管理专员当起"便衣警察" 萧山供电局在浙江率先启动常态化营销现场稽查

电力18讯：    "同志，我的衣服掉了一个扣子，你们有针线包吗？""您好，这是我们的便民服务箱，您要的针线包就在第三格。"5月24日，在萧山供电局临浦供配电营业所营业厅，业务受理员陈烨铧利落地帮一位"客户"解决了麻烦。
　　一个转身后，这位"客户"掏出一张营销现场稽查评价表，在其中的优质服务项目"便民服务软硬件情况"一栏中打了一个勾。这位"客户"，其实是来自该局客户服务中心综合室的管理专职，正在"便衣"执行每月一次的营销现场稽查。这样的常态化营销现场稽查，在浙江省县级供电企业中尚属前例。
　　据了解，营销服务是供电企业与用户的直接交互平台，它的质量决定着用户对供电企业的直观印象。与此同时，一直以来，对于用户投诉等营销风险，供电企业大部分采取的是事后"息事宁人"或"解释安抚"方式，这不仅不能从根本上消除营销风险，也不能从整体上提高营销服务质量。
　　为此，今年2月，萧山供电局改变优质服务管理思路，在省内率先试行常态化营销现场稽查，将营销风险应对由事后处理变为事前防范。在稽查频次上，该局以月为单位，每月派出"便衣警察"对各个营销工作场所和岗位进行至少1次"突击稽查"。在稽查范围上，全面覆盖优质服务、用电检查、电费电价、营业窗口、农电业务、计量与用电信息采集、市场与客户服务共9个营销专业。在稽查管理上，该局编制《现场稽查月度责任人次序表》，要求8名管理专职除了担任好对口专业的稽查"便衣"外，还须轮值担任营销现场稽查"月度责任人"，"月度责任人"负责汇总各专业现场稽查发现问题，梳理出整改措施清单，并在次月月初提出《现场稽查报告》和《现场稽查发现问题及整改措施汇总清单》，落实到各基层站所进行闭环整改。
　　据统计，试行3个月以来，萧山供电局共发起营销现场稽查41次，累计发现窗口标准化定置不到位等现场问题17项，落实整改措施19项。在此期间，用户回访满意度也上升了2.1个百分点。（文/萧山供电局  富岑滢）