推行工单时效预警 福建莆田电业局力促服务提升

电力18讯：    3月28日，从国家电网福建莆田电业局营销部获悉，自开展工单时效提醒督办服务一周以来，该局工单处理及时率得到提升，基本消除了工单超期的现象，各类工单得以快速响应、闭环办结，对客户诉求响应更快了。
　　近年来，用电客户对供电服务质量提出了更新更高的要求，客户在拨打电业服务电话后，往往期待短时间内得到回应。为解决工单响应不及时、填写不规范等问题，提升优质服务水平，该局营销部积极组织相关人员，查找问题分析原因，在线监控工单完成情况，找出缺位环节，全面制定整改措施，明确责任部门，对时限管控多次进行集中或现场培训，进一步明确了各岗位职责及业务环节处理时间节点，增强员工服务意识和责任感，加快工单处理效率。
　　在工单时效提醒督办服务的过程中，每日由该局营销部快响中心安排专人对未返回的工单进行督办、催办，将每一条工单提前两天进行预警提醒，为工单按时处理预留充分时限，避免因时间急促或操作不当等原因导致工作质量下降。同时将超期工单报备领导，加大对人员责任性超期工单的考核力度，实现了对工单处理的过程预控，降低了工单超时风险，有效避免了工单回退，形成工单的闭环管理，使工单超期情况达到可控状态，尽快在客户的期望时限内给予一个满意的答复。
　　据悉，该局营销部将继续加强管理，提高工单处理速度与质量，及时发现、处理服务问题，做到事事有结果、件件有反馈，杜绝工单延时情况的发生，提升客户满意度。
　　（翁永华 朱清霞）