遵义供电局找准服务立足点持续提升客户满意度

电力18讯：    本网讯（秦冰凌）3月13日，笔者从遵义供电局2012年第三方客户满意度调查报告发布会上了解到，今年，该局将继续推进供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通、问题处理八个服务层面工作，找准服务立足点，对工作中还存在的问题和不足，有针对性地制定相关措施和方案，持续提升第三方测评客户满意度。
　　据介绍，根据2012年遵义供电局第三方客户满意度调查结果显示，2012年，影响遵义电网客户满意的重要因素主要包括电力供应、抢修复电、业扩报装、问题处理和客户沟通五个方面。在供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线、客户沟通、问题处理八大关键模块中，客户对营业厅服务和95598热线两个模块提出了更高要求，而供电稳定和问题处理两个模块依然较为薄弱。
　　2013年，贵州电网公司要求遵义供电局第三方客户满意度目标值不得低于75分。为确保目标值的完成，该局针对满意度调查报告提出的关键因素和薄弱环节，结合实际，细化整改方案，加强部门协同，全员行动，全力开展客户服务大提升工作。一是开展常态化客户联系信息收集，及时完善客户信息档案，提高客户联络信息完整率和准确率；二是继续提高"村电共建"和"供电社区共建"的覆盖面，继续推广电费充值卡业务，尽快启用网上营业厅业务，改善客户体验，实现便捷缴费；三是加大明查暗访力度，定期召开不同层面、多种形式的大客户、监督员座谈会，主动接受政府监管和各方面监督，不断改进工作，确保客户投诉率低于13次/百万；四是重点加快电网建设和配网自动化建设，有效解决主网、配网卡脖子问题，加大户表改造力度，减少客户停电次数及时间，确保电力可靠供应，提高供电质量；五是建立健全"以客户为中心"的全员服务意识，营造全员服务氛围；六是认真开展2013年接收计划客户资产调查，确保客户资源移交和接收资产优良，稳步推进客户供电设施资产接收。