贵港供电局：有困难找片区经理

电力18讯：    3月16日星期六，23点13分，人们还在睡梦中的时候，新塘供电所的梁育伟接到贵港新塘乡三平十四队的群众的电话，电话中村民很着急：“这大晚上的，怎么回事啊？突然停电了，我们还在磨豆腐呢，这叫我明天怎么卖豆腐啊？”

    梁育伟在睡梦中被吵醒，但听见村民没有电用，一下就清醒了。“你别着急，你告诉我是哪个地方停电？我马上联系人去检查修理……”

    怎么抢修电话没打到95598？

    原来，从2012年5月开始，贵港供电局的客户服务电话除了95598，还多了好些个，这些服务电话就是该局“片区经理”的手机电话号码，由他们直接为客户提供电话咨询、上门检查等服务。

    “片区经理”做些什么

    贵港供电局是广西系统内唯一一个直接为乡镇用户服务的供电局，46万客户中，90%是农村用户。为了服务好这遍布贵港三区乡镇的用户，该局在城郊供电分局每个供电所安排“片区经理”，对所辖社区、乡镇等进行分田到户，在所负责的乡镇等地采取公布监督电话的形式，受理片区客户的用电咨询、故障抢修、投诉、举报业务，负责答复或转交相关业务部门进行办理，并回访客户。目前，该局共有47个“片区经理”。

    梁育伟就是其中之一。以前大家叫他“老梁”，现在大家都叫他“梁经理”。自从担任片区经理，电话公布出去，梁经理就常常接到“求助”电话。

    梁育伟听完村民的电话，了解清楚了情况以后，马上掏出手机，直接联系城郊分局的抢修班师傅们。

    带着抢修班师傅来到新塘乡，大家看到新塘乡三平十四队公变的熔断器在跳火……为了避免事态进一步恶化，抢修师傅紧急做好安全措施，先把在冒火的熔断器取下来，隔离了变压器。接着抢修小组组织人员对该台区的线路进行了一次彻底的巡查，最终把故障点查找到，切除故障点后，为该台区送上电。

    用户家里的磨豆机在停运40分钟后，重新运作起来。梁育伟这才在夜幕中安心地踏上了回家的路。
  
    “服务热线”更接地气

    “这个你要先到镇双违办去拿一份水电报装审查意见书，再到村委、土管所、建设站、双违办盖章，再到政府签一份房屋协议书，最后拿这些资料到我们供电所办理就可以了！”大圩供电所的梁全和也是片区经理，他慢慢的跟用户解释起来。

    “简单来说，农村用户认为片区经理的电话更接‘地气’。过去村民打95598，电话要转接，很多农户说土话，听不明白普通话。而且话务员电话最后还是要连线到供电所的。现在直接让村民打供电所片区经理的电话，”城郊供电分局副分局长陈光福说，“一个给我们的95598缓解了接线压力，一个减少了中间沟通所丢失的一些信息，最重要的是，供电所的员工对所分管区域和台区线路情况比较熟悉，而且在长期的工作中与居民有了一定的交情，由他们来担任片区经理，更能拉近跟村民的距离，提供人性化的服务。”

    “片区经理”突出供电服务的主动性、有效性、及时性，受到广大农村用户的欢迎。“我们跟梁经理很熟啊，他经常来村里面帮看电表什么的，打他电话，他很快就帮我们搞好。”大圩镇甘岭村村民欧爱荣说。据统计，自片区经理制度推广开始，该局95598农网话务量降低了63%，处理故障时间也缩短了15%。

    经理引发“蝴蝶效应”

    片区经理推行后方便了用户，但也给经理们的工作生活带来了“蝴蝶效应”。

    因为手机24小时开机接受的咨询、抢修等等业务受理，经理们每天接到电话很多，有时甚至是半夜。梁全和算了一下他作为片区经理所管辖的“一笔账”――“我们大圩所管辖着大圩镇、武乐乡的41个村，以及厚禄、白沙各一个村，涉及228台公变和143台专变，大多在乡镇和农村，这样平均下来，我们所有4个片区经理，平均每个人要管13个村，1万多用户。”刚开始，他很不习惯，手机铃声《最炫民族风》一天要唱十几遍，以前最爱的歌曲变成了他的梦魇，一听就精神紧绷。

    同样，需要适应的不只是他，还有他的家人。刚开始，他老婆看他电话突然爆多，还以为他有事瞒着家里，后来才知道这些电话的冲着“梁经理”来的。一次夜里三点多他接到一个电话，用户反映说家里没电了。他一边听着用户的抱怨，一边叫没睡醒的老婆去拿笔纸写下户号等情况。老婆已经习惯了这样的事情，每天回到家就给他的手机充好电――因为他当上梁经理以来，电话特别多，手机电池也总是很快用完。

    “自从实行‘片区经理’以后，他们电话多了，问题多了，压力大了，业务要求高了，”陈光福说，“一些相关的配套制度也要进一步完善，比如我们的片区经理在供电所都是有相应的职务的，业余还要接用户电话，如何缓解压力，如何全方位提高技能，如何制定相关奖励考核机制，如何提供保障资金等等，都是我们‘片区经理服务机制’做深做好的关键点。”

    像梁全和一直以来是业扩计量专家，“去现场处理低压居民用户的故障不在话下，可当上片区经理以后，客户电话咨询的包括电费电价、高压故障处理等等方方面面，”梁经理说，“还要再深入学习才能解答用户各种‘刁钻’的问题，这也是我不断推动我提升技能的一个助力。”

   （广西贵港供电局   韦露，余弦）