芜湖县公司供电服务故事

电力18讯：    编者注:基层一线员工普普通通，但岗位的责任却很重要，供电的优质服务源自大家的爱岗敬业，助人为乐精神。现汇编一组平凡工作中的服务故事,以飨读者！(胡爱青)

    1、营业厅“心”级服务

    陶芳，芜湖县方村供电所营业厅业务员，从初入岗位时对一切都那么的陌生，到如今工作上得心应手，供电营业厅咫尺柜台就是她的全部舞台。

    从事供电服务工作12年来， 陶芳接待了数万名客户，办理了几千起业务，没有一个客户不对她的服务表示满意。再有怒气的客户到了这里都能笑脸而归；再挑剔的客户，都会对她竖起大拇指。2011年4月份，公司启动营销SG186系统后，为了减少客户往返交费的奔波，陶芳及时告知客户可以预存电费。一次，一位名叫张先柏的客户在办理了预存电费后，对新营运的系统还存有顾虑，怕会把钱给“吞”了。细心的陶芳看出了客户的疑虑，就耐心的跟他解释，并把每月的电费清单手工列出来，逐项给他解讲，告诉他每月电费是多少，总共用去了多少，结余了多少，让这位客户明白并高高兴兴地回去了。像这样及时帮客户解疑释惑的事例，在该营业厅里举不胜举。

    2、这一趟不该来!

    陶辛供电所营业班长骆爱云处理问题的原则是见微知著，防微杜渐，及时传递信息帮助客户解决问题，做到让客户怒气冲冲来，面带笑容回。

    2012年6月的一天上午，有一客户家照明没电，打来电话质问：“你们一天到晚都在忙些什么，这又不刮风下雨，怎么就没有电，赶快派人来修吧”。骆爱云耐心地向客户详细询问情况，帮助分析没电的原因，但客户坚持说自己已查看过，肯定不是家保和保险丝的问题。她请客户留下姓名及联系电话，告知马上与电工联系前往检修。半小时后，那位客户又气势汹汹地来到大厅，语气强硬地说：“打电话给你们这么长时间都没见人去查，你们还要不要电费了……”。“您好！您先请座。”她客气地说，随后捧上一杯热茶递给客户。告知已和电工联系好了，他在临近台区检查安全，应该到您家了，马上再和他联系一下。随即，拨通了电工的电话，原来是闸刀上螺丝边的保险丝熔断了，确实不易发现，现在已检修好了。她把电话让给客户接听,得到电工的肯定后，这位客户连连道歉。并说：“我太急了，没发现保险丝断了，还对你发脾气，你不但不生气，还热情地接待。实在不好意思，这一趟不该来。”

    3、勇救落水老者

   “谢谢你，要不是你及时抢救，我父亲可能就不在人世了。”六郎镇庆太村凤维仓的儿子紧紧握住该镇六郎供电所员工王波的手连声感谢。

    2010年8月12日8时10分左右，六郎供电所员工王波接到客户反映湾辽台区农业线路没有电，于是骑车去送电。在经过六郎镇庆太村与万锹村交界处时，突然听到一位妇女在喊“快救人，有一个老头掉到水里去了。”王波听到呼喊声，立即停车下来迅速向桥面跑去，但却没发现有人在水里，接着，听刚才呼救的那位妇女说可能沉到水底去了，王波一听这话急了，顾不得脱衣服，也顾不得掏出随身物品，立刻毫不犹豫地从桥上跳到了水里，向妇女所指的落水方向游去。王波凭借良好的水性，在桥档下面摸到了落水者，将其托起，奋力地游向了岸边。就在此时，落水者凤维仓的家人也闻讯赶来了，于是就出现了开头的一幕。

    得知被救者无大碍后，王波顾不得换下湿衣服又赶紧到台区给客户送电去了。

    4、追求真诚服务
  
    罗云，客户服务中心营业窗口收费员，工作了十个年头，很享受服务岗位上的“磨炼”，懂得赠人玫瑰，手留余香。

    2012年4月28日1：30，一位中年男人交电费的同时，也在接电话，当他接完电话付钱时，就把手机随手放在交费窗口台面上(收费员看不到的地方)；当时交费的人不多，只有两三个客户，等他接到收费员找的零钱和电费发票，一转身很快就走了。过了一会儿，他又着急回到大厅，自称是一位商人，手机里的客户号码很重要(他很急说手机可以不要，电话卡一定要帮找回来)，罗云也着急起来，当时就想到从大厅的监控中查看，于是打电话向主任汇报。当时正是机关办公的午休时间，主任接到电话后第一时间联系了信息中心负责人，经过沟通罗云在监控录像上看到了这位商人的手机是被一位年纪大的老人拿走了，接着通过调看电费发票上客户信息又联系上了这位老人，经过她协调和劝说，老人也认识到了自己的错误，终于物归原主。

    最后，这位商人带着满意的笑容说：“你们窗口人员服务真好，办事认真负责，真的谢谢你们了!”
    
    5、 一切为了客户

    2012年2月的一天中午11：25分，芜湖县95598坐席接电网调度电话，工作人员巡视发现陶辛173线闸刀B相刀口烧坏，需安排停电抢修；时间待定。随即，95598坐席致电陶辛所了解是否有重要保电客户，答复辖区内华星集团在开炉生产，需1个小时才能停电。

    没有准确的停电与抢修时间，无法通知客户，坐席将客户电话记录下来；随后将情况反馈至调度，询问是否可以满足客户要求；调度表示因故障具体情况不明，抢修人员已前往现场，尽量给用户留出准备时间，但若故障严重便立即抢修，这点必须清楚告知客户。坐席又将情况反馈客户，并约定12：50分准时停电，同时告知如故障严重也可能会提前停电，请客户做好准备。12：45分坐席接客户电话，已做好准备可以停电。坐席立即传递至调度。最终陶辛173线路停送电时间为12：50――14：46分。                               
      
    95598坐席由被动转化为主动服务，站在客户与公司立场考虑，与客户、调度相互配合，提前做好预控，不仅为客户减少了相应的损失，也为公司避免了一起可能发生的投诉。(胡爱青）