中山供电局服务“城乡一体化”

电力18讯：    本网讯 中山供电局多年坚持“以客户为中心”的服务宗旨，围绕“了解客户需求、满足客户需求、引导客户需求”的核心服务理念，贴身服务客户，支持中山市经济建设，创新营销服务，实现了供电服务“城乡一体化”，优质服务直通车一路平稳前行，赢得了客户的好评与尊重。

　　“常态化”服务持续“升温”

　　看着一筐筐将要出售的南美白对虾，中山市神湾镇养虾大户林柏炎喜上眉梢地对用电客户经理说：“有你们这样为虾农着想，我们就可以放心地迈开步子发展养殖业了!”2012年3月，林柏炎拿着立项批文找到了客户经理黄观平。他经营的养殖场申报的广东省南美白对虾标准化示范区获得批准立项，成为中山市首个水产类省级农业标准化示范区。为发展生产需要，养殖场4月计划搬迁。黄观平迅速组织现场用电斟查，并作出了增容供电方案。虽说增容不用自掏腰包，但朴实的虾农还是提出了疑问：“增容有必要吗?”黄观平回答：“有必要!养殖场一但步入正轨，电力需求必将大增，到时负荷过载再停电增容，就会影响生产。”林柏炎豁然开朗：“你想到我前面去了!”

　　深情付出，用心服务，是中山供电局不变的承诺。该局建立了客户诉求协同服务机制，在各部门设置客户服务经理，只要客户提出诉求，就有专人跟进解决，形成了以客户为中心的快速反应的“业务环”。

　　把百姓的事当作自己的事，中山供电局不只是光喊口号，而是落实到具体行动上，拓展供用双方沟通渠道，成功开展95598客户体验日、银行业及高端客户座谈、“走读电力，触摸光明”记者节联谊等活动，倾听客户心声，加强与客户的沟通与互信。对中山广船国际船舶及海洋工程有限公司、广东明阳风电产业集团有限公司等383个客户进行走访或回访，倾听客户对供电服务的感受及评价，为客户的供电建设、科学用电提供合理化建议，有效提升了客户对供电企业的情感认同。

　　该局还鼓励广大客户用智能手机扫描供电自助终端或营业厅宣传展架二维码，并登录手机互动网站，留下对供电服务的意见和建议。截至2012年底，中山供电局二维码网站总点击率为2134807次，共收获建言593条。

　　2012年是中山有电100周年，用电客户也突破了100万户，中山供电局以此为契机，进一步拓展客户服务广度，延伸优质服务深度。该局在全省率先拓展95598业务范围，积极打造电话、网上及掌上营业厅三大服务平台。从客户需求出发，融入精益化管理的思路，将广受赞誉的“易通电”等 “十大服务举措”与电话、短信、互联网+、数字电视等新兴服务渠道有机整合，全面推广实施服务“易”升级行动，推出易自助、易办理、易缴费、E账单、易知晓等五大“易”服务产品，实现多渠道业务的一体化，为全市所有客户提供更加个性化的服务体验。通过升级服务方式，客户办电用电更加便捷。

　　“踏破铁鞋”助力经济“腾飞”

　　中山市宏鸿造船厂电工主管陈先生说：“说句实在话，企业发展这么快，要感谢供电企业啊。在我们企业投产前，他们就解决了电源问题，为我们生产赢得了宝贵的时间。”中山供电局主动配合中山市“扶优做强”发展战略，全力跟进翠亨新区、中国航天中山北斗物联网产业基地等重点项目配套设施建设。对全市重要客户实施“一对一”全方位跟踪服务，重点跟进包括3个“三重”项目、4个保障房项目在内的178个重点项目业扩流程，及时掌握客户工程进度，力争实现早供电、多供电。

　　主动服务不显摆。从客户体验出发，该局优化整合业扩审批流程节点，专变客户供电方案答复时间缩短26%，设计图纸审核时间缩短31%，对受电装置查验合格的客户，实现了当天装表和通电。多项增供扩销措施共同拉动供电量持续快速增长。

　　中山供电局创新科技提升服务质量，依托营配信息集成，实现了客户停电全过程管理。对于故障停电，通过营配信息集成“站-线-变-户”拓扑关系，自动锁定受停电影响的具体用户，并按照规范的短信通知模版自动通知用户。同时，该局组织客户服务中心和停电线路所属供电分局迅速启动应急联动，协助客户做好应对。通过对停电全过程闭环管理，实现了由“设备停电”向“停电服务”的有效转变。

　　换位思考，创新服务机制，中山供电局建立了服务窗口人员轮岗磁化机制，在客服中心坐席员和供电分局营业员之间开展周期性双向轮岗，统一服务标准，提升整体服务质量;建立了坐席员内部晋升机制，完善及拓宽其职业发展通道，激发了员工积极性，提升了服务技能水平。

　　对服务的无止境追求，中山供电局辛勤的汗水浇灌出累累硕果。该局在广东省社情民意调查中，连续四年位居全市公共服务行业首位;连续七年评为全国用户满意企业;在2012年度盖洛普第三方客户满意度调查结果中，以82分的优秀成绩领跑全省，多个单项位居第一，实现了得分值和全省排名新的历史突破。 (马婷、冷松)