首问激活 同步授权 闭环催办――萧山供电局推出“首问代表制”为客户“一问到底”

电力18讯：    “离开学不到10天了，就怕耽误上课呀！” 2月16日，闻堰初中负责人来到杭州萧山供电局市南供配电营业所，一脸焦急地对营业员朱双双说。原来，该校利用寒假修缮校舍，由于用电负荷过大，导致原有250千伏安变压器烧毁，亟需在开学前完成增容改造。了解情况后，朱双双决定“特事特办”，根据“首问代表”的临时授权，积极与营销和施工部门对接，压缩流程，协调催办，正常至少2周的增容工程，3天就通电完工，确保学校如期开课。
　　据悉，今年以来，萧山供电局在辖区25个供电营业窗口全面推行“首问代表制”，赋予其查询、掌握、建议和监督所受理业务的权利，实现首问责任制的责权统一，极大提升客户需求的响应速度和办结效率。
　　近年服务行业推出的“首问责任制”，由于工作人员只有联系和引导的责任，特别是对于职责范围外的工作的处理情况，并没有实时了解和掌握的权利，‘权责不一’使首问责任人只能是“单向”的“传声筒”，导致客户“问”而“无解”的情况时有发生。
　　“为了解决这一弊端，我们推出了‘首问代表制’，它最大的特点就是‘权责合一’，给予‘首问代表’充分的受理工作处理流程内的临时授权，让每一个客户有了“一管到底”的“业务经纪人”，能够实时了解、掌握业务受理的相关进度，尽快响应和满足客户需求”。萧山供电局客户服务中心主任徐晓影介绍说。为此，该局出台《首问代表工作办法》，规定第一位被询问的工作人员即为“首问代表”，在超出本职范围时，负责告知和引导客户，帮助落实有关部门承办。对受理事项，“首问代表”登记在《首问代表工作单》上，有了解、掌握和建议的权利，并及时向客户反馈。一旦闭环办结，“首问代表”的责权“同步休眠”，等待客户的“再次激活”。该局要求“首问代表”的责任，不得随意推诿，不得越程移交，不允许回避、拒绝、推诿、阻碍“首问代表”行使正常权利，影响客户问题的及时解决。
　　有了“首问代表”，客户的问题“有人接”更“有人管”，特别是“疑难杂症”有了专人负责，紧急情况有人跑腿，加快了办结速度，一些窗口服务难题也得到了及时解决。据初步统计，仅今年1月以来，该局25个供电服务窗口通过“首问代表”帮助客户跨专业解决问题116个，客户满意率达100%。
　　下阶段，该局将进一步完善“首问代表制”的工作流程、工作要求和职责界面，全面落实“一口对外”的协同服务机制，将首问责任落实到各层级、各班组、各岗位，不断提高供电服务质量和客户满意度。（张俊）