源于客户需求 终于客户满意――山东诸城市供电公司营销管理工作纪实

电力18讯：    自开展营销管理体系建设以来，山东诸城市供电公司营销业务迎来了前所未有的提升管理水平、拓展发展空间的重要契机。该公司营销管理体系建设，处处体现了以客户为导向的服务理念，营销工作全面向业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化转变。营销管理体系建设，正在为诸城公司注入科学可持续发展的强大动力和创新活力。
    “这对我们来说是一个契机，有助于诸城公司打造更加优质更加高效的供电服务体系，而工作提升的抓手，就是要让营销工作一切制度、一切工作流程围绕客户开展。”诸城公司相关负责人说道。

    精益管理提升服务效率

    “原本以为得3个月才能建好投运，没想到从图纸设计施工到投运只用了2个月的时间，供电公司真的是处处为客户着想啊!”1月26日，在山东惠发食品有限公司新建35千伏变电站投运仪式上，该公司负责人惠增玉高兴地说。
    去年以来，诸城市供电公司针对客户报装进度只有业务经理掌握的弊端，自主研发了大电力客户受电工程实时管理系统，采取流程超期说清楚制度，实时监控每一项业务进度，确保民生工程用电业务办理时限不超期，实现报装业务公开、公正、公平、透明，极大地提高了工作效率，收到了良好的社会效果。目前，该系统已完成升级改造，实现5个环节，10个节点时限的自动考核分析，并设置大客户经理，协助大客户的各项业务需求，为客户提供专业化服务，实现客户服务“一口对外”，真正建立以客户需求为导向的协同服务体系。
    诸城公司客户服务中心主任闫正喜介绍说，此前，高电压等级大客户申请业扩报装，如果其中一个环节出了问题，客户的报装进度将大大延迟。而“大营销”体系建设完成后，既能发挥专业技术人员集中优势，实施差异化服务，又提升了业务办理效率，高压客户业扩报装平均接电时间缩短7.5天，为客户带来了实在的便利。

    打造坚强技术支撑平台

    2月18日一早，诸城市供电公司密州供电所营业组组长李勇像往常一样，早早来到办公室，打开电脑，轻点鼠标，进入电力营销业务应用系统。此时，此前设定的当天需抄录的4583户电表数据已由系统自动抄录完毕。
    “现在我们班7个人，只需1天就能完成辖区内3.2万户低压客户的自动抄表工作。相比以前，方便快捷太多了！”李勇说，这一巨大改变得益于用电信息采集系统的应用和“集抄集收”营销管理新模式的建立。
    据了解，诸城公司在“大营销”体系建设中，充分发挥信息化支撑作用，加大用电信息采集系统建设力度，全面推进用电信息采集系统在抄表收费、用电检查、有序用电、客户服务等营销业务中的应用，有效推动了营销管理模式的转变。该公司基于用电信息“全覆盖、全采集、全费控”，以“集约、智能、高效、专业”为原则，通过在密州供电所的试点应用，构建“集抄集收”新模式，实现了“集中远程抄表、集中智能核算、集中统一收费”的电费抄核收管理创新。
　　提起“集抄集收”模式运行之前的抄表工作，密州供电所的柳爱兵感触颇深。他以前负责3000余户客户的抄表工作，每一户的电量都需要上门实地抄录，每月至少要拿出7天的时间才能抄完。若遇到恶劣天气，这个时间还得延长。
    “集抄集收”模式的推广，克服了传统电费管理模式分散、效率不高等因素的制约，切实增强了营销业务的管控能力，提升了优质服务水平，实现了“效益最大化、人员最精化、服务最优化。

    实时掌控客户用电情况

　　“贵公司当月电费30894.65元，功率因数考核297.3元，建议贵公司将变压器容量减至80千伏安……”2月18日，诸城市义昌印染有限公司收到诸城市供电公司出具的《关于客户用电功率因数相关问题的告知函》。
    据了解，诸城市供电公司建立了客户动态信息机制，帮助企业客户科学用电、安全用电、节约用电。该公司每周对客户的业扩报装业务进行分析，根据客户用电紧急程度，开辟绿色通道，及时安排施工人员施工，满足企业用电需求；每月对客户的用电量、电费电价、功率因数等情况进行分析，发现不合理情况，及时对客户用电情况进行诊断，出具合理用电建议书、征求意见函和功率因数告知函；每季对重点企业进行隐患排查，及时发放隐患整改通知书，帮助客户提高安全用电水平；每半年对开发区、重点企业进行一次走访，了解用电需求，听取客户对供电服务的意见和建议。
    截至2月20日，诸城市供电公司共走访企业438家，发现隐患38起，出具19份《关于客户用电功率因数相关问题的告知函》和27份企业合理用电建议书。据统计，已有11份建议书被采纳，共为客户节省电费支出10余万元。
    (王晓峰)