电话线中“听”变化――解析江都供电公司95598春节周报

电力18讯：    热闹欢腾的蛇年春节已曲终人散，扬州市江都供电公司春节95598周报业已新鲜"出炉"。相比于去年春节期间的95598周报，隐藏于其间的变化却令人生思：故障报修电话由289个变成238个，咨询建议的权重由4.61%上升到8.81%，咨询建议的内容也有了改变。一年之间，从客户的来电之中似乎"听"出了供电变化的"急促脚步声"。

    故障报修下降

　　2012年春节期间的95598周报显示：从1月22日到1月28日，扬州市江都供电公司接到省95598接转工单304份，其中故障报修电话为289个。而在2013年春节期间的95598周报显示：从2月9日到2月15日，扬州市江都供电公司接到省95598接转工单261份，其中故障报修电话为238个。
　　从这两份春节95598周报的对比不难看出，相对于2012年，今年春节期间，扬州市江都区范围内的故障报修电话的绝对数呈现下降趋势。去年以来，扬州市江都供电公司不断加大配网建设的力度，使得配电设备的运行质态有了显著改善，保证了低压端客户用电的可靠性和稳定性。首先，该公司以建设一流配网为目标，专门开展了"配网提升管理年"活动，针对夏冬用电高峰期局部地区电压偏低的实际情况，通过技术调整、布点增容、线路改造不断完善电网结构，切实提高用户端电压合格率，保证低压端电压的稳定性，城市、农村电压合格率分别达到了99.93%、99.92%。同时，江都去年举全公司之力创建科技进步县供电企业也初步通过验收，全年共投入8000多万元用于高科技在电网建设、管理中的推广应用，开展配网自动化、国网小城镇典型供电模式试点、智能小区试点新工作，全面提高了城乡的供电质量，多方因素作用的结果导致了故障报修电话绝对数的下降。

    咨询权重增加

　　与故障报修电话绝对数同时下降的还有故障报修电话占总工单比例的下降，而削弱这一比例的是咨询建议权重的增加。从两份周报上可以看出，故障报修电话占总工单的比例从95.07%下降到91.19%，而咨询建议的权重则由4.61%上升到8.81%，过去的那种打电话给供电公司就是因为故障报修的情况已呈逐步减弱的趋向。
　　近年来，扬州市江都供电公司不断加大95598的宣传力度，使得其在全区客户中的知晓度不断上升。该公司95598客服代表李磊介绍，以前客户一旦有事需要咨询首先想到的是拨打供电公司的电话，比例高达六到七成，而拨打95598的客户只有三、四成。近两年来，客户有事拨打95598的比例不断上升，已经超过九成。其次，由于95598采取了城乡一体化的统筹调配各方力量为客户服务的模式，只要客户电话打进来，其余的事全部由我来办，使得办事效率大为提升，无形中增加了客户对95598的信任度，客户一有疑问便会拨打95598。此外，扬州市江都供电公司不断提升服务质量，加大与社会各界的沟通，去年相继开展了人大代表评电力、政协委员看电力活动，取得区委、区政府及社会各界的支持，在全区12个服务行业行风民主公开评议中也获得第一名，这也是咨询建议权重提高的一个重要因素。

    问询内容改变

　　相比于2012年，电话咨询的内容也呈现出多样性的趋势。从江都供电公司95598服务督办工作站提供的多份工单可以看出，2012年春节期间，客户咨询内容主要集中在为何日光灯不亮、空调效果不好等供用电质量方面的咨询。而2013年春节期间，客户咨询的范围则扩展了很多，诸如怎么节约用电、安全用电、阶梯电价的内容出现在工单中，而反映用电质量方面的咨询则减少了。
　　2012年，扬州市江都供电公司采取多项措施，改善电网薄弱环节，提高供电可靠率，春节期间未出现一起10千伏跳闸现象，这也是客户很少因用电故障拨打95598的重要原因。除此之外，江都公司积极提升服务质量，在春节前夕特别组织党员服务队走村入户，解决配网、农网中存在的问题，并对部分客户内部故障也帮助进行了处理，使得群众能够安心用电过新年，也提高了客户满意度，春节期间，没有出现客户投诉属实现象。同时，针对去年阶梯电价政策实施后带来的电价认知方面的新需求，该公司通过江都电视台、江都快报等地方主流媒体展开宣传，向广大客户宣传阶梯电价对电力客户带来的影响，让他们认识到节约用电的重要性和必要性。与此同步，该公司在城区及13个镇组织开展30多场专题宣传活动，让普通群众能够知晓有关知识，提高他们对节约用电、安全用电、阶梯电价的关注度，引发了95598工单内容的显著变化。 （任飞）