济宁市任城区供电公司“一二三四五”工作法提高客户满意率

电力18讯：    1月30日，任城公司制定实施“一二三四五”工作法，确保继续完成“零投诉”指标，保持客户高满意度。

    建立一个客户典型投诉案例库。对往年本单位和兄弟单位发生的引发客户不满、投诉的事件，或是新闻媒体、上级单位关注的热难点问题，进行重点分析及投诉事项分类，制定了典型案例库发给各个一线窗口部门和其它相关部门学习，提高相关人员的政治敏感度和应对情绪客户的技巧，最大可能地降低客户投诉。

    强化“两个监督”。加大内部监督和社会监督的双重监督力度。每月通过走访用户、发放调查问卷、电话模拟报修、等方法，将发现的供电服务方面存在的隐患进行汇总，作为预警的重要信息。通过定期向社会发放“彩虹条”、不定期召开大客户及重要客户关系委员会、每月到农村居民客户处发放宣传彩页等活动，听取客户的心声，从客户视角不断改进供电服务工作。

    坚持“三个公开”。准确进行供电信息披露公示：在营业厅及各供电所客户服务室对电力法律法规、报装接电工作流程、现行电价和收费依据，以及国家规定的供电质量标准、供电可靠率、电压合格率、“三个十条”、“四个服务”的内容进行公示和披露。公开每个居民用户电费，在各行政村电费电价张榜公布率达到100% 。通过任城电视台，提前7天公开计划停电信息。

    推广四种收费方式。推广应用预付费电能表，采取走收、坐收、银行代收代扣和社会化代收相结合的收费方式，方便客户缴纳电费，最终实现辖区内所有行政村内皆设置社会化代收网点，最大限度地为村民交电费提供方便。

    实行“五W ”工作法。每位一线窗口服务人员均进一步提高敏感性，对于及时发现的各类容易引发投诉的问题作出记录，涵盖下列五项内容：什么时间，什么地点，发现了什么样的问题，采取了什么措施，要达到什么结果。（周梅琳）