金昌供电公司95598接通率居全省前列

电力18讯：    本网讯  日前，省供电服务中心金昌坐席班2012年度95598接通率在甘肃省名列前茅。据统计，金昌95598坐席班2012年共呼入各类电话111685个，接通率达到95.46%，圆满完成公司下达的95598接听率指标，在14个供电单位中位居第二。
　　自"三集五大"体系建设以来，原95598坐席人员担任95598呼叫班和远程班双重身份，不仅要以坐席人员身份接好每一通来电，还要以远程工作班人员身份对派发工单及时跟踪处理。为尽快适应双重身份，稽查信息部采取了一系列整改措施，使得人工接通率和服务质量稳步上升。根据话务分布情况进行人员调配，合理排班，提高了人工接通率。每天根据客户电话反映比较集中的问题，及时编辑并加入到自动语音播放中，使80%以上的报修客户一打进电话就能从自动语音及时了解当时发生的配网故障情况、计划停电和复电时间等信息，大大减少了人工座席的来电排队数量。以短信的形式，将配网故障信息发到相关负责人的手机上，加快了抢修速度。通过各种方式提高人员素质，对座席人员进行不定期的考试和抽查，提高了座席人员的沟通质量和效率，减少了人工接话占用时间。及时把各种新信息上传到95598客户系统的知识库，座席人员遇到问题时能够快速找到答案答复客户。