铜仁供电局2012年优质服务工作指标提升客户满意

电力18讯：    本网讯（杨军）2012年，铜供根据客户需求及结合“以客为尊  和谐共赢”的服务新理念，及时调整服务方向，强化停电管理，创新开展了“十分钟缴费圈”、“居民用电一日通”等工作，使客户平均停电时间、百万客户投诉率等指标得到提升并优于公司目标，第三方客户满意度达到73分。

    一年来，该局各部门根据年初的停电分解指标，从停电计划、过程实施监管、月度平衡分析、超计划超时限考核加强了停电过程管理。全年开展带电作业116次，有效减少了停电时间。积极梳理电网卡脖子问题，对415台重过载配变进行改造；严格按照预安排停电、故障停电事件和业扩报装时限稽查要求，加大对超时事件的查处力度，杜绝超时事件的发生。同时，该局积极打造“十分钟缴费圈”，方便客户进行电费缴纳；推出业扩免填单、供电视窗信息、“居民用电一日通”、小区集中业扩等创新服务，优化了业扩派工程序，加强了与用户的沟通，使客户早日用上电、用好电。

    规范的管理和优质的服务换来了优异的成绩和客户的肯定，2012年，该局直供直管客户年平均停电时间（计入外部影响）为18.9小时/户，同比减少3.12小时/户，比目标值19.4减少0.5小时/户；百万客户投诉率直供直管投诉为0起，全局投诉量仅为3起，完成贵州电网公司下达百万客户投诉95起的目标值；城市供电可靠性为99.8973%，综合电压合格率为99.283%，均优于公司考核指标；95598总服务量为82.5万次，呼入总量为68.5万次，20秒接通率直管客户为92.74%，达到供电服务承诺90%的标准，现场平均处理时长为1.4小时，满足供电服务承诺标准，客户回访率为100%，客户满意率达99.85%；第三方客户满意度调查直管客户满意度为73分，比目标值68分增加5分，客户用电的基本需求得到了保障，企业与客户关系状态良好。

    在2013年中，该局将提炼总结“为民服务创先争优活动”活动中好的经验和做法，建立解决客户用电问题的长效机制，协调有关部门切实解决走访和整改过程中发现的问题，完善客户诉求传递机制，集中力量解决客户服务热点难点问题，为客户提供更优质、贴心的服务。