让“窗口”更加明亮――记蠡县供电公司客服中心营业厅

电力18讯：    作为蠡县主要供电服务窗口的蠡县供电公司客服中心营业厅是一个涵盖业扩受理、电费结算、故障报修、电卡销售等供电业务的大型综合性营业厅。该营业厅共有29名员工，平均年龄不足25岁，其中团员20人，是一个以青年为业务骨干的年轻群体。几年来先后多次被省、市各有关部门授予“最佳窗口服务单位”、“文明行业窗口示范点”、“规范服务营业厅”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等光荣称号。这是客服中心营业厅努力丰富服务内涵、全面提高供电服务水平、巩固和保持“文明窗口”风范的结果。

    供电营业窗口是供电服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到供电企业的形象。客服中心营业厅围绕服务狠下功夫，从简单服务向深层次、全方位的服务方式转变，把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推进，形成具有市场竞争力的高档次的品牌服务。

    在推进和提高服务上，客服中心营业厅念好“四字经”：围绕“抓”字，即抓重点，把提高服务质量、创新服务思路和手段作为工作重点，抓规范，抓落实，抓提高，直至抓出成效；追求“实”字，即组织各种活动，充分发扬团队精神，使营业厅全体员工形成奋发向上的凝聚力和向心力，实实在在地把企业发展目标与员工的实际利益统一起来；紧扣“严”字，即通过严格管理，从具体事情抓起，逐个解决存在的问题，扎实地把服务工作提高到一个新境界；体现“诚”字，即以用户满意不满意为标准，将是否真正解决实际问题作为衡量创新服务工作有无成效或成效大小的主要标准，真抓实干，实现服务“零差错”，擦亮服务窗口。

    客服中心营业厅首先着力从客户角度营造良好的服务环境。为了拉近与客户的距离，营业厅将高柜台改为敞开式低柜台，给客户以平等感；电脑显示屏面向用户，“本柜台暂停营业”的提示改为“请到某号柜台办理”，意思一样，客户的感受却大大不同。营业厅还配置了多媒体电费查询终端以及业务流程演示台，设置业扩业务综合管理员，专门负责处理客户查询、申诉过程中的疑难问题。同时建立客户申告反馈制度，对前台一时不能处理的问题，提出解决方案，以书面报告形式反馈至后台相关部门，限期向客户回复，充分表现出营业窗口在服务及业务处理上的“龙头”地位，大大提高了服务效率，赢得了广大客户由衷的理解与信赖。

    营业厅从内强素质入手全面提升服务形象。一方面抓好微笑服务、挂牌服务、统一规范着装、使用文明礼貌用语、站迎站送等形象服务硬指标，营业员切实做到对客户的“五心服务”，即一是耐心为客户做好咨询导向服务，把各种作业流程解释得清楚明白；二是热心接待客户的来访和查询，限时为客户排忧解难；三是诚心宣传供电企业的业务、技术等特点，让客户充分享受用电的自豪感和优越感；四是细心为客户办理各类业务，力求做到一台清；五是虚心接受客户的各类批评建议，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。另一方面注重营业员的业务培训工作，高超娴熟的业务技能是保证工作质量和服务质量的前提和基础，营业厅每天的班前班后会成了学习业务知识的课堂，时间虽然只有5到10分钟，但业务知识、礼仪服务、素质教育在这里得到巩固和提高。他们通过多种形式的岗位练兵、劳动竞赛活动，不断提高业务操作水平；通过不定期在营业员中收集“如何进一步方便客户使用业务流程”的合理化建议，激发员工的责任感和服务意识。

    这一系列新举措，使营业员深刻认识到企业与客户的服务与被服务关系，自觉完成角色调整，“客户至上、用心服务”的服务理念渗透到了点点滴滴的日常工作中。青年员工更是相互学习和交流，展开服务质量竞赛，涌现出一批青年标兵。
营业前台作为供电企业市场营销的前沿阵地，长期以来并没有很好发挥其应有的功能。随着电信企业的转型，竞争日益激烈，旧的经营模式已完全不能适应市场的要求。城站路营业厅本着“开拓、创新”的企业精神，发挥员工的主动性和创造性，转变观念，经营与服务并举，大胆尝试，通过一系列举措，取得了明显效果。

    客服中心营业厅的营业员不但业务熟练，而且在日常的工作中以自己的真心去关心客户，把客户的事当成自己的事来办。有人说服务的热情并非出自真心，乃是职业所致。其实不然，服务的热情是营业员美好心灵的真实体现。他们发自真心地关心客户，把每一位客户都当做自己的亲人，以下的几个事例足可说明这一切。

    事例一：近日，营业厅里来了一位残疾人，来办装表手续。他只有一条右腿，家在城郊，来回极不方便，可是这次来没带身份证。按照一般的工作程序，这需要他回去取。看着这位用户蹒跚的脚步，营业员们主动留下了他的地址，利用休息时间为其取来了身份证，用完后又送了回去。电表装上后，那位客户打来电话表示感谢：“你们的服务太好了，以后有什么业务，我还要找你们办！”

    事例二：有一次，一位浙江客户打来电话，要邮购一本蠡县办电流程。同样没有这项业务，同样是份外事，但营业员们考虑到这关系着蠡县在外地的形象，于是主动留下了他的地址，及时为他寄去了一本蠡县办电流程。就是通过这一件件热心事、份外事，营业厅留住了客户，引来了客户。他们，普通的供电营业员们，用自己的服务让爱的阳光洒满人间。

    事例三：有位外宾来到营业厅，由于不识中文在营业厅焦急地左顾右盼，细心的营业员们主动热情地迎上去，用流利的英语和外宾交谈起来。原来该外宾需寄发明信片走错了地方，营业员们便把外宾带到了隔壁的邮政窗口，外宾翘起大拇指连声称赞：“国家电网，OK！”

    在客服中心营业厅，这样的事举不胜举。“客户满意是我们永恒的追求”，不是一句口号，而是营业厅全体员工多年来从事服务工作的深刻体会。他们认识到，只有时刻把客户放在心中，以客户满意为目标，从细微处做起，才能得到客户的认同。

    成绩只能说明过去。客服中心营业厅正以服务创新为主线，以规范化营业厅工作为切入点，以“三集五大”机制改革为突破口，进一步擦亮文明服务的“窗口”。在不久的将来，展现在客户面前的将是一个崭新的客服中心营业厅！（田光辉）