制度管事 文化管心 共铸一流营业窗口――台州椒江电力客服中心营业厅创“十佳”窗口纪实

电力18讯：    如今，无论你何时走进椒江供电局营业大厅，你总会有一种“宾至如归”的感觉：进门时有人为你引导，等候时有人为你端茶，办理业务时总有耐心细致的讲解，在突然下雨时身旁还会递来一把及时的雨伞。

　　2012年，该局营业厅获省公司“创建群众满意基层站所（服务窗口）”示范单位称号、省公司“为民服务标杆营业厅”评比第一名，台州电业局2012年度客户满意服务窗口、台州市“工人先锋号”、椒江区“三八红旗团体”等，最近又在省公司“双十佳”评选活动表现优异，最终高分通过并夺得“十佳客户满意服务窗口”荣誉称号，同时还被推荐参加国家电网公司“双十佳”评选。

    “三亮三比”锻造优质服务人才

　　亮标准。统一文明用语和《行为规范》，绘制业扩报装报修、咨询、举报等业务办理流程图，对各环节的责任单位和完成工作的时限作了明确规定。在营业厅统一服饰和发饰，规范执行标准礼仪。每位受理员在客户到来前3米处微笑，1.5米处起立迎坐与起立送别，生动体现国网公司“你用电，我用心”的服务理念。
　　亮身份。采用面向客户的双屏幕式业务受理方式，使客户对业务受理的过程有直观了解，同时使用客户评价器对服务过程进行透明化评价。经过培训后，全体窗口人员统一挂牌，党团员佩戴党团徽，亮身份上岗，熟练的业务操作能力、礼貌温暖的微笑和文明得体的言谈，似春风化雨，为客户拂去了烦恼和急躁。
　　亮承诺。深入贯彻国网新“三个十条”，将供电服务承诺制从城市延伸至农村，应用一整套科学的抄、核、收程序，实行电脑开票，电费电价公布上墙上网等制度，使百姓用上了明白电、放心电；加强“95598”客户服务热线的优质率，向社会公布供电服务投诉和举报电话，接受群众监督，努力改进工作作风。
　　在营业厅设立督导师、全程引导、早晚会制度，每天4次对营业厅场所进行巡查及记录，对窗口人员进行每日考核，同时结合每月“月度之星”与每半年服务星级评比，将考核成绩和星级评定与员工奖金直接“挂钩”，真正体现个人工作表现和业务水平，将“比技能、比作风、比业绩”目标落实到实处。

    “以文化人”增强团队的凝聚力

　　在全省电力系统内首创“员工心灵港湾工作坊”。一是有助于员工情绪释放、缓解压力，能时刻保持着阳光心态投入到工作中去；二是为督导师谈话提供空间，增强彼此交流沟通的私密性；三是专门接待情绪客户，搭建与客户“贴身贴心”的桥梁，及时了解客户需求进而解决问题。
　　国学引路，打造特色服务文化。窗口人员首先开展对于《弟子规》的学习，人手一册《弟子规》，人人诵读《弟子规》；每天晨会，窗口人员都坚持跳好礼仪操并背诵每日一句《弟子规》，不断固化礼仪动作，提升自身文化道德修养；在营业厅走廊设置“国学”文化墙，积极参加“椒电讲堂”名师授课，有效提升内质外形，重塑个人素养。
　　积极履责，铸就卓越团队精神。参加“青春光明行”、“阳光乡村等各种主题活动，采用分发安全手册等方式进政府、进社区、进学校、进农村、进海岛、进企业，广泛开展用电宣传；热情参与汶川、玉树灾区爱心义卖募捐，为贫困山区儿童捐冬衣等活动；参加首届“全民健身运动会”及文艺汇演、演讲朗诵，在团队活动中加强爱岗敬业的职业道德。

    “客户至上”服务功能日趋完善

　　三大中心，引领未来智能大厅。正在建造中的电力展示体验中心、企业文化展示中心和监控中心是椒江电力客服中心营业厅的“重头戏”，将采用媲美世博会“国网馆”高科技设计，更立体、更直观、更生动地体现椒江电力发展史以及电力给人类社会带来的巨大改变等主题，进一步增强与广大客户的互动，实现从“满意服务”到“卓越服务”的大转变。
　　注重细节，便民设施齐全完善。营业大厅的设计规划处处体现“客户至上”的理念。业务受理区、客户等候区等区域层次分明、布局合理，整体环境宽敞明亮、整洁干净。大客户接待室为重要客户提供个性化的VIP服务，等候区设置自助查询台、电视和资料宣传架，休息区的饮水机醒目位置上贴着换水时间和保质期、柜台置放老花眼镜、门口备有便民伞等。（钱婧婧）