铜仁供电局95598热线2012年客户满意率同比提升达99.85%

电力18讯：    本网讯（杨军）2012年，铜供95598热线2012年客户满意率达99.85%，高于2011年的99.22%，坐席人员用“聆听到的微笑”为用电客户提供了高效、优质的服务，架起了供电部门和用户间的“连心桥”。

    据铜供95598客服中心系统运行数据统计结果显示：截至2012年12月31日，该局95598客服热线电话总服务量为428952次，其中转人工电话呼入量56385次，接通量50338次，接通率达92.74%，高于贵州电网公司90%的标准；全年共受理故障类业务6701件，完成6692件，完成率达99.87%，诉求类业务478件，完成475件，完成率达99.37%；客户回访率为100%，客户满意率达99.85%。

    2012年以来，铜供95598客服中心按照“创先”工作要求，对照“创先”细则对服务热线工作进行认真梳理，积极发现问题，正视差距，整改落实，不断完善服务方式，提升服务质量，努力为用户提供优质服务。

    为确保为用户提供满意的服务，95598热线坐席人员积极通过内部职工夜校和自学等方式加强对南网公司《客户停电管理规定》、《客户停电管理考核办法》、《贵州省销售电价分类说明(试行)》等内部规定和政策法规的学习，认真熟悉、掌握最新的政策；及时更新网上营业厅的停电公告、业务流程等信息，完善网上营业厅服务内容，使用户多渠道享受服务；加强面对面回访、走访，零距离与客户沟通、交流，宣传阶梯电价，发放安全用电、节约用电知识手册，答疑解惑，广泛征求客户的意见和建议，不断完善服务方法，创新服务内容；加强迎峰度夏、迎峰度冬等用电高峰季节的人员配置，制定预案，确保电话及时接通；加强月度绩效考核，将服务质量、工作效率、按时接听率等关键指标纳入考核内容，按时兑现考核。

    通过采取多项有力措施狠抓管理，铜供95598客服热线在业务量大幅上升的同时保证了热线的畅通，使用户享受到了满意的服务。