德清供电营业厅获“十佳客户满意服务窗口”称号

电力18讯：    日前，浙江省电力公司发文表彰了“十佳客户满意服务窗口”，德清供电营业厅榜上有名，这是该营业厅继获得首批“为民服务标杆营业厅”之后，取得的又一佳绩。

　　一直以来，德清供电营业厅秉持“你用电，我用心”的理念，坚持“尽善尽美，无可挑剔”的工作标准，以规范制度强化精益管理，以客户满意提升服务品质，赢得了客户的交口称赞。

　　细节决定质量。细化服务流程，落实“首问责任制”、“一次告知制”、“限时办结制”，通过“资料告知单”，让客户对办理业务应提交的资料一目了然，真正实现业扩报装“进一个门，找一个人，填一张表，缴一次费”便把事情办成。编制《德清供电营业厅标准化服务手册》，规范营业服务行为。加强业务培训，开展“每日一讲”。通过互相提问、讨论，案例与操练并重等多种形式加强学习，并在每周五和班前会流程中加入考问环节，检验学习效果。建立客户投诉处理机制，客户投诉24小时内处理到位，并纳入员工绩效考核，从服务礼仪、业务技能、工作质量、客户评价四个方面每天开展不少于3次的督导，按月考核兑现。

　　细心维护客户。设立“阳光使者”引导员，引导客户到营业厅不同功能区域办理业务，指导客户使用自助设备。推出免填单服务、一站式服务和引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。实行客户回访制度，通过电话回访和深入企业走访调查，认真听取客户对电力服务的意见和建议。提倡站在客户角度思考问题，开展“我当一回客户”活动，从服务对象的角度查找服务漏洞，进一步提高服务品质。

　　细致做好服务。强调微笑服务，通过营业员间“微笑观摩”互相观察和提醒，时刻做到笑脸迎人，认真做好“来有迎声、问有答声、与客户协作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声”的五声服务。此外，营业厅还创新服务模式，推出“服务向前延伸一步”活动，将营业厅搬到现场，为用户提供“一站式”服务，多次走上街头、校园，走进社区，走进便民活动现场服务。推出 “顾问式营销”服务模式，营业员与客户同坐在一张办公桌旁，面对面沟通，消除柜台分隔，提升服务亲和力。（蔡林诺、张超）