椒江供电局：“春夏秋冬” 一路耕耘一路歌

电力18讯：    2011年，面向社会开始分批招聘窗口人员，营销线开始进行大刀阔斧的改革；

　　2012年，被评为省公司“十佳客户满意服务窗口”，并获得省公司“为民服务标杆营业厅”荣誉称号……

　　近日，笔者走进台州市椒江供电局，采访这样一群“你用电、我用心”的电力人，深深感受到他们对于“始于客户需求，终于客户满意”这一服务原则最诚挚的诠释。

    对客户：似春风拂面

　　每日清晨，在轻快音乐的伴奏下，椒江供电局的每个营业厅里总会出现一派“翩翩起舞”的现象。年轻的窗口人员穿着统一的服饰，佩戴一色的领饰，展现着优雅温柔的笑容，用轻巧的手指和轻盈的肢体诠释着对标准化礼仪的解读。
　　“每天微笑一点点，哪怕面对的是抱怨。”一天下午，营业大厅里冲进了一名怒气冲冲的客户，抬头就是一连串如爆竹般火爆的怨言。营业班的傅微丝深吸一口气，一如既往地露出了亲切的笑容，“您先喝杯水，慢慢讲，我们听着呢！”
　　原来，该客户家里刚刚办理了用电变更业务，其中却包含了10元的手续费。了解原因后，傅微丝心里有了底，她向其展示了“国家电网收费项目及依据”的相关告示，表明手续费的收取是合情合理，符合国家规定的。
    “刚好我和您也是同住一个小区呢，我买房后也办理了这个业务，也需要上交手续费的。”傅微丝笑笑说，于是，一场风波就这样悄然“化解”了。

    对培训：如夏日火热

　　“这种电表的接线方式会导致电量统计不准，由此就可以判定该用户存在窃电的可能性。”在客服中心，时常会看见这样一种别开生面的“业务交流会”，密密麻麻的人群，一张张对业务知识渴盼的脸庞，而“指导老师”和“学生”却全是同个部门的员工。
　　从配电设备内部的结构和用处到普通故障的排查方法，从日常防止偷窃电的“窍门”到先进用电检查仪表仪器的使用……部门领导，资深骨干，轮番上阵，毫无保留地将自己的经验分享，底下是青年员工“沙沙沙”快速记录的声音。
    “这种业务培训其实就是自发的经验交流，此外，我们还有其他专业的培训，比如说礼仪培训，就是专门针对窗口人员的。”30名窗口人员不仅要接受种种培训，在每日的早课与班后会里，还要仔细聆听督导对于一天服务表现的耐心点评。
　　面对面地交流，点点滴滴地积累。如今，窗口人员个个成了内外兼修的“礼仪行家”，其中一名职工还夺得了省公司“服务之星”荣誉称号。

    对问题：恰秋风送爽

　　营销这条线，天天打交道最多的就是人，就是客户。如何成为客户的贴心人，拿电力人的话来说，那就是“想客户所想，急客户所急”，客户才是“上帝”。
    “像我们‘月度之星’和半年度‘服务明星’的评比，以及优质服务无投诉年竞赛等一系列的活动，主要目的就是为了加强与客户之间的沟通，关心他们的需要，并进而从他们的角度来尝试解决问题，这就需要关注细节服务。”
　　有一次，抄表员周秀芳在抄表时发现环翠名苑小区中的一户电表电量显示异常，从前几个月的零电量突然“快跑”至3456度，细心的她马上将此情况进行上报。椒江供电局营销人员马上联系到该名客户。
　　原来，该客户近几个月在外经商，家中的热水器却出现了漏水现象导致电表“快跑”。拔除插头后，问题得到了迅速解决。“有你们电力公司帮忙我心里踏实多了！”电力人员的细致服务给该用户留下了深刻的印象。

    对自己：像冬日严苛

　　都说，内行看门道，外行看热闹。在许多人眼里，电力公司就是一“收电费”的，但他们所不知道的是，仅仅为了更好地让大家交费交得更加便捷和通畅，电力人员在服务大众的路上，尝遍酸甜苦辣，尽管艰辛，但苦并快乐着。
　　比如战斗在营销线“最前端”的装表班，10多号人却要负责全椒江所有高压计量表计的统计和管理。从椒东的沿江大坝到椒西的东山，从椒南路桥交界处到椒北杜桥交界处，他们每天都要“绕”着港城满街跑。
　　在今年夏天最热的时候，班组里的5个成员分到了一个任务，为某厂房高压配电房更换表计。半个小时以后，大汗淋漓的他们讶然发现彼此的后背上粘满了密密麻麻的跳蚤，身上更是又红又肿。
    “隔了半年，现在都还能看到当时被咬留下的疤痕，看上去好像全身中毒一样。”班组里的王斌笑笑说，“听老一辈电力人讲，这些都是家常便饭了。”在他们的共同努力下，装表班在年中就完成了今年600多用户的表计终端轮校任务，这还不包括日常的业扩数目。（钱婧婧）