天长供电公司打造优质服务“连锁店”

电力18讯：    营业窗口，是供电企业与广大客户直面交流的对接平台，也是客户直观感受供电企业服务形象的“衣帽镜”。安徽天长供电公司为提升优质服务品牌“含金量”，于近2年间自筹资金400余万元，在滁州地区率先推进完成县级供电营业窗口“规范化、标准化”改造，将其“订制”成为该公司优质服务品牌的精美“名片”。

　　统一形象，窗口建设标准化

　　天长供电公司共设有2个城市营业厅和7个供电所，分布在城乡1770平方公里的广阔区域内。各供电所营业窗口各式各样，软硬件设施老旧，给一些客户造成“脏乱差”的第一印象。为此，该公司将“统一品牌形象”列为窗口改造“必备条件”，将其列入“十二五”小型基建规划，分别将2011、2012年定为窗口建设“启动年”和“攻坚年”，按照“重点突出，规范程序，分布实施，严格管理”原则推进实施。公司将位于天长“西大门”的汊涧和城乡结合部的城郊2个供电所定为首批试点，按国家电网公司C类营业厅标准改造。公司“摸着石头过河”，在设计建设过程中克服了一系列困难，两座建筑面积分别为150和170平米的“新一代”营业厅在3个月内拔地而起，为公司营业窗口系统建设摸索出一条切实可行的道路。

　　在总结首批试点建设经验和不足的基础上，该公司决定对剩余的7个营业点进行全面“提速”改造。两年内先后建设城市A类和D类营业厅各1个、供电所B类1个、C类4个。根据各供电所建址和面积，公司在保持标准化设计“一把尺”的同时因地制宜，于品牌形象上求“同”，在功能布局中存“异”。领导班子“常态性”穿行于各施工地点，现场“坐镇”指挥，时刻掌控着工程安全、进度和质量。经过紧锣密鼓地“接力”施工，一座座焕然一新的标准化营业厅以统一规范的标识形象陆续“闪亮登场”，窗明几净、布局清晰的新营业窗口令全市人民耳目一新，该公司成为滁州地区完成县级供电营业点标准化改造的“先行者”。

　　以人为本，功能设置多元化

　　该公司以“服务客户”为第一出发点，在新营业厅模块布局上突出“人性化、多元化、功能化”理念，将功能区细分为业务受理区、业务待办区、图表展示区、电费缴纳区、业务洽谈区、宣传引导区、客户自助区、客户休息区、便民服务台和大客户接待室等，并安装了排队叫号系统、客户评价系统、触摸屏互动服务系统等便民设施，还对供电所办公环境和库房建设进行了统一修缮和标准化配置。

　　一系列多元化功能区域和互动设施的投运使用，使用电服务流程更趋细致化、服务渠道更显便捷化、服务内涵更增人性化。客户既可轻松坐等窗口叫号，免去“一窝蜂”站队之苦；也可到触摸屏前实时查询、自助缴费。与此同时，公司还开通网上缴费业务，与各大银行、移动公司等签订代收合作业务，在物业小区和新农村建设点设置98台POS机，积极拓展电费社会化代收渠道，为广大客户营造了更为宽松、舒适、高效、体贴的服务环境，得到社会各界的广泛好评。在天长市年度行风评议中，该公司名列前茅，7个供电所蝉联“人民满意基层站所”称号，汊涧供电所获“滁州市文明单位”荣誉。

　　客户至上，服务质量品牌化

　　硬件的“升级换代”，对软件配套跟进提出了更高要求。“不能让‘装备’等人！”，该公司在积极打造统一窗口形象的同时，将服务人员素质建设同步“加速”，定期组织客户服务人员集中培训学习。大到电价政策、业扩流程、待人礼仪，小到笑容手势、行站坐姿、问答技巧，都制定了一整套严谨规范的服务标准，服务人员必须顺利通过培训考试才能挂牌上岗。公司还在所有营业点安装视频装置，实时监控窗口人员服务品质，严格绩效考核，让客户到任何一个营业窗口都能体会到“同质化”服务感受。

　　正在营业窗口办理缴费业务的市民王先生是一位典型的工薪族，上班围着车间转，下班围着灶台转。用他的话说，每次缴电费都得趁上下班时间“见缝插针”：“过去是进门你找人，陪着笑说明来意，朝你手指一带：‘左拐右拐去某某窗口排队！’碰上人多时急得直跺脚；现在是进门人迎你，微笑着问清事由：‘请跟我来到某某区办理。’办个缴费几分钟内搞定。供电公司为提升服务水平做的每一点努力，我们客户都能在第一时间切身感受到。你们服务越用心，我们用电越舒心啊！”

　　经过历时两年的精心打造，天长供电公司现已基本建成以9个标准化营业窗口为核心、城市及各镇村366个社会化电费代收点为“辐射”的“5分钟缴费圈”，为全市用电客户提供了标准化、便捷式、全覆盖服务互动“连锁”平台。这些平台将持续为全市用电客户提供新颖实用的服务设施、专业周到的服务功能、优质贴心的服务质量，不断将“你用电，我用心”服务理念诠释出更新的内涵。