南昌县供电公司：优质服务出“新招”

电力18讯：    “一是在通话过程回答客户提问不具体；二是对地理区域、供电范围不够熟悉；三是语言不够规范……”12月17日，南昌县供电公司客户服务中心人员在点评一则客户故障报修工单时说道。

　　为进一步提升窗口人员优质服务水平，提高客户满意率，从12月开始，南昌县公司客户服务中心针对窗口人员优质服务工作采取了一系列新的举措。一是要求远程工作站人员每月从最近受理的工单中找出自认为认为比较难处理的工单进行集中点评分析。并结合点评情况定期组织远程工作站人员进行交流讨论，对工单中好的方面给予推广，对出现的问题给予指正和帮助。二是每周组织窗口人员进行考试，开展业扩人员业务技能培训，提升营销工作人员的服务意识和技能水平。制定业扩超时限工单考核办法，明确各环节服务时限、责任人及考核标准，确保业扩工程各环节流转有序、顺畅，提高业扩报装速度。三是收集系统内优质服务案例，组织窗口人员针对每例案例进行分析，采用互学互助的方式相互指出存在的不足及改进措施，营造“比、学、赶、超”的氛围。

　　工单点评及学习身边案例一方面可以使服务人员跳出“当局者”的惯性思维定势，以“旁观者”的身份进行多角度、多方位分析；另一方面可以吸取别人对自己工单的点评意见，及时发现、更正、总结自身存在的问题，避免再犯类似错误，促进了服务人员整体业务水平的快速提高。