金乡县供电公司优质服务工作纪实

电力18讯：    近年来，金乡供电公司秉承“你用电、我用心”的服务理念，不断加大资金投入，建设坚强智能电网；积极履行社会责任，促进家乡经济发展；倾力打造国网服务品牌，为促进金乡区域经济社会发展和改善人民生活水平做出了积极的贡献。公司连续三届获得“山东省消费者满意单位”。

　　追寻服务理念，提升员工素质

　　优质服务工作只有起点，没有终点，不是一天两天，而是每一天，是一个持续不断的长期过程。优质服务也不只是窗口人员，而是公司每个员工的工作，是对全体员工的要求。真诚的服务理念是企业文化建设的重要内容，更是企业软实力的重要标志。因此，端正员工的思想认识，促使员工树立正确的服务理念，提高员工的自觉性成为该公司长抓不懈的首要任务。

　　“诚”是企业聚心之魂，“信”是企业立足之本。该公司积极开展形式多样的诚信教育主题活动，全面提升员工的诚信意识。围绕诚信主题，以政治学习日活动为主要形式，深入开展“争做文明员工”活动，开辟诚信专栏，选登优秀征文及格言，并举办诚信建设演讲比赛和知识竞赛，建立全员诚信档案，召开诚信经验交流会，向团员青年发出“知荣明耻，从我做起”的文明倡议，弘扬“诚实做人、诚信做事”的理念，营造人人讲诚信、人人重诚信的良好氛围。加强与社会各界沟通，与县消费者协会共同成立了“诚信联盟办公室”。

　　“客户永远是对的，是我们赖以生存和发展的衣食父母，即便我们是国有企业，这一点也永远不能改变，并且要始终坚持和深化……”公司教育员工深刻认识到优质服务是国家电网生命线的道理，认识到优质服务已上升到法律监管的高度，增强危机意识和竞争意识。通过向员工宣讲电力改革的形势和电网企业的困难，使大家懂得一个浅显的道理：广大客户是我们企业生存和发展的依靠。强化营销知识学习，包括电力系统专业知识和电力营销专业知识的培训，重点包括营销政策、法律法规、电价、市场调查与预测、建立公共关系网络、谈判技巧、电费回收技巧等方面。通过行之有效地教育培训，提高了员工的思想认识和综合能力，让每一个营销人员都成为企业形象的代表，在营销工作中，体现出一种集合力量，建立起全员、全过程、全方位的立体服务模式，为整体搞好优质服务打下了坚实的基础。

　　强化电网建设，提升品牌形象

　　“就因为我们这20多户村民能用上放心电，公司为我们刚换了变压器，架设了1000多米的新线路，投资了30多万元的改造资金，您们真是老百姓的贴心人！”家住肖云镇核桃园村的李大爷握着公司领导的手激动地说。“让每一个客户都用上清洁、安全、可靠的放心电，这是我们的目标”公司副经理张体同感慨的说。

　　社会责任不是企业的面具，而是企业的存在理由；不是企业的负担，而是长期竞争力的来源；不是外部的迫使，而是内在于企业与社会间的深刻契约，是无愧于时代的追求与目标。履行社会责任必须有坚实的物质基础，电网是供电企业履行社会责任的基础。进行供电公司认真贯彻国家电网公司、集团公司“新农村、新电力、新服务”部署，积极响应县委县政府提出的“全党抓经济、突出抓工业、重点抓项目”的总体目标，以服务当地经济发展为已任，发扬电力“三为”服务和支持“三农”经济发展的传统，加快电网建设改造步伐，深化电力优质服务，为当地经济发展保驾护航，为农民增收、工业发展、社会稳定提供了有力的电力保障和服务支持，架起了一座全县经济跨越发展的桥梁，促进了金乡由农业大县向工业强县的转变，取得了“政府放心、群众满意”的良好效果，多次被县委县政府通报表彰，并成为全县学习的榜样。　  

　　公司不断加快电网建设步伐，形成了以220kV缗城变为中心，以110kV变电站为主网架，以35kV变电站为支撑，布点合理的辐射型环网供电结构，逐步建立起了结构优化、布局合理的坚强电网，供电能力和供电可靠性显著提高。先后投资5000余万元，新建和扩建110kV变电站2座，对15条10kV线路和53个低压台区进行了改造。累计建成259个高标准电气化村，8个电气化乡镇。切实提高了农网安全、经济运行水平，顺利通过山东省新农村电气化县验收。

　　健全制度管理，完善常态机制

　　“全天24小时受理供电设施故障报修，让客户满意是最好的目标。”这是金乡供电公司服务承诺中的一项重要内容。近年来，通过 “光明工程”、“电力市场整顿和优质服务年”、“优质服务是国家电网的生命线” 、“电力营销管理年”等一系列活动的开展，供电服务逐步实现了由被动到主动，由微笑到亲情，由简单到规范，由专业到职业的转变，优质服务取得了明显的成效。为了进一步提高优质服务水平，将优质服务纳入常态管理，按照国网公司“坚持优质服务管理机制，确立工作标准体系和考核体系，强化人才、技术和物质支撑，完善运行机制、保障机制、激励机制和监督机制”的原则，先后制定完善了《金乡供电公司面向社会承诺服务实施方案》、《金乡供电公司面向社会十项承诺》、《金乡供电公司关于用电营业服务承诺具体规定》以及《金乡供电公司供电服务投诉举报奖励办法》等一系列规章制度，公开用电抢修和用电投诉电话。每月开展一次“优质服务农电之星”评选活动，对评选出10名优秀人员进行物资奖励，以点带面，并把制度管理渗透到每个环节，以制度管人，以理服人，使之逐步转变为员工的自觉行为。

　　为促进企业发展，提高企业诚信度，该公司领导班子主动上门走访地方政府和重要客户，共商发展大计，倾听客户心声，解决客户实际困难，架起了供电企业与客户、社会和政府之间的桥梁，塑造了企业诚信形象。大力开展了“诚信工程”，制定下发了《金乡供电公司客户走访制度》和《金乡供电公司供电优质服务“满意工程”实施方案》等。该公司经理孔庆臣表示：“我们既是企业又肩负社会责任，客户就是上帝，公司要紧跟地方政府的发展步伐，征求客户意见，更好地服务地方经济、服务广大客户、服务人民群众。”通过定期召开行风监督员座谈会、客户代表座谈会，发放征询意见卡等活动，广泛征收意见和建议，建立客户意见处理反馈机制。对客户投诉举报、来信来访认真处理，做到件件有落实，件件有回音；公司专职人员还经常深入企业调研，宣传客户用电政策及用电常识，受到广大群众的一致好评。

　　该公司着力强化“95598”服务中心建设，选拔高素质报修服务人员，日夜坚守通信平台，迅速传递报修信息，监控抢修的全过程。不管是故障报修还是用电咨询拨打“95598”的客户，公司都及时进行电话回访，对重要客户采取短信定期通知和定期走访制度。实现了连续10个月无责任投诉和非责任投诉发生。

　　狠抓窗口建设，树立服务标杆

　　为认真实践集团省公司同业对标工作，提升整体服务水平，该公司确立了营业厅为全局营销服务的标杆。经过严格的业务、技能培训并聘请专业教师按照规范化服务的要求进行礼仪、公关、普通话培训，实现了人人都能一岗多能。营业厅人员统一着装、挂牌上岗、全面推行普通话、待人礼貌、热情大方、讲诚信、讲效率，一张张笑脸使客户倍感亲切，真正为客户提供了“优质、方便、规范、真诚”的服务。严格执行首问负责制，无周休、无午休制度，上班时间领导随时巡视，中午、节假日的明查暗访对她们来讲习以为常。

　　2012年5月21日下午正准备下班，家住金鑫小区的聋哑人朱清风怒气冲冲地冲进营业大厅，伊咿呀呀不停的比划，气得又拍桌子又跺脚。姑娘们马上放下准备下班的包，为客户倒来一杯水，把客户带到休息区坐下，并拿来纸和笔在纸上写下“非常抱歉，由于我们的原因，不明白您的意思，请您先不要激动，我们可以在纸上交流吗？”客户激动的情绪立刻平息了许多，立刻点头。通过交流原来这位用户每月都按时交了电费，但是今天他走亲戚回家却发现没有电，冰箱里冻的海鲜，全化成了一滩血水。当时，老人家一看，又气、又急、又心疼，立即火冒三丈地来找我们供电局的同志“算帐”。姑娘们马上和抄表班的同志联系，经查并未停该用户的电啊，是否是其它故障原因呢？又马上和党员服务队联系，党员服务队马上来到营业厅接老人家一起前往解决。到现场一查，原来都是老鼠惹的祸，于是二话没说立即为老人家排除了故障，老人家见此情形，对于我们的“以怨报德”非常不好意思，发自内心地冲我们竖起了大拇指。

　　该公司共产党员队成立于自2011年成立以来，严格履行“有求必应，有难必帮”的服务承诺。在一年多的时间里，上门为客户服务1800多次，回复客户咨询3000余次，为65余户户孤寡老人、残疾人、下岗特困员工提供了助困服务，在社会上引起巨大反响，引起了媒体的关注，老百姓的关心。为方便客户交费，公司积极拓展多元化电费缴纳渠道，全力打造“十分钟”缴费圈，与遍布乡村的超市、邮政储蓄代办处等网点签订了电费代收协议，通过微机互联网+络、邮政银行储蓄网上银行系统、手持终端等支持系统，建立、完善了村级电费缴纳点，老百姓足不出村就可以方便快捷完成电费缴纳，供电所服务人员随后就将电费正式发票送到客户家中。同时努力打造“三十分钟服务圈”，配备多辆电力抢修车，昼夜不停地穿行在县城和乡村，以最快的速度奔赴事故现场。对抢修服务的受理、出发、到达、修复、回访五个环节进行全程控制与监督，兑现了供电服务抢修时限承诺。