资溪县供电公司95598工单质检出新招

电力18讯：    “一是在通话过程回答客户提问不具体；二是对地理区域、供电范围不够熟悉；三是语言不够规范……”12月12日，资溪县供电公司95598的一位坐席人员在点评一则鹤城镇泸声村客户故障报修工单时说道。

　　为进一步提升95598服务热线工单质量，提高客户满意率，从12月开始，资溪供电客户服务中心针对工单质检工作采取了一系列新的举措。一是要求坐席人员每月从最近受理的工单中找出自认为认为比较难处理的工单进行集中点评分析。二是要求工单质检的内容必须围绕工单的事情经过、点评意见、改进措施三个方面进行，并要求对工单的全过程进行全面、深入地剖析，最后形成完整的95598典型知识题库。三是要求客户中心负责人每月至少抽取每位坐席人员的一则工单进行点评，并结合点评情况定期组织坐席人员进行交流讨论，对工单中好的方面给予推广，对出现的问题给予指正和帮助。　

　　这种互学互助的工单质检方式深受该公司坐席人员的欢迎，营造了“比、学、赶、超”的氛围。一方面可以使坐席人员跳出“当局者”的惯性思维定势，以“旁观者”的身份进行多角度、多方位分析；另一方面可以吸取别人对自己工单的点评意见，及时发现、更正、总结自身存在的问题，避免再犯类似错误。此外，通过工单点评形成的95598典型知识题库，为坐席人员提供了一个学习平台，促进了服务热线整体业务水平的快速提高。