罗平供电有限公司十项措施提升客户满意度

电力18讯：    
　　为深入践行"万家灯火，南网情深"的核心价值观，强化"以客户为中心"的全员服务理念，实现服务"品质"和"满意度"的双提升，罗平供电有限公司于日前制定了方案，对2012年提升客户满意度提出具体要求。

　　2011年，南方电网公司委托第三方咨询公司针对用电客户满意度开展了第三方测评工作，罗平供电有限公司获得了73.37分，在曲靖市各县级供电企业中排名第三。通过对供电安全、客户沟通、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线满意度、问题处理等几个环节的分析，公司电力营销部门认真进行了分析研究，以"供电稳定"、"供电安全"、高敏感性环节及"业务办理"等环节的客户感知为重点，提出了十项提升客户满意度的具体措施，争取2012年的第三方客户满意度测评值达到75分。

　　这十项具体措施是：一是进一步精简业扩流程，深化客户服务"经理制"，推行业扩报装、事故抢修"一站妥"服务机制。二是探索将95598呼叫中心打造成"问题处理中心"，推行在没有中心供电所的乡镇设置供电营业网点。三是拓宽缴费渠道，扩大银行代收扣、网上营业厅等交费方式的覆盖率。四是强化客户关系管理，构建和谐的客户关系。五是扩大信息公开渠道，规范信息内容，把握信息公开的质量。六是提高电能质量，强化停电管理，对重要用户进行电话和短信告知，力争实现全年计划停电告知率100%。七是很抓供电安全管理，增强用电安全宣传和指导，开展一、二级重要用户安全用电风险普查，建立管理档案。八是巩固营业厅分类达标成果，全面推进营业窗口创先争优"四亮四评"工作，提升服务质量。九是切实做好关于提高居民用电服务质量的专项行动工作，维护好人民群众的切身利益。十是结合县级供电企业十四项基础管理达标工作，推进营销精益化管理，提高业务流程的便捷性和办理效率。