东阳电力客户服务中心95598服务热线：你用电 我用心

电力18讯：    无心顾及春暖花开、桃红柳绿的美景，无意欣赏霓虹闪烁、流光溢彩的夜景，无暇享受温情脉脉、儿女撒欢的天伦，她们坚守在岗位上，在客户来电中不厌其烦地回答，在工单的流程里周而复始，在故障报修的电话求助声中快速反应……。她们就是电力95598服务热线东阳后台的五位客户代表，95598自创建8年多来，就是她们共同演绎了三千多个日日夜夜精彩的篇章；就是她们在幕后辛勤的付出，成就了一个个挥洒汗水、不计得失的点滴故事；就是她们造就了一段段可圈可点、感人至深的服务佳话。

    团结拚搏  辛勤耕耘

    傅华华、张敏俊是客户代表“五朵金花”中工作时间较长的两位“老师傅”，她们没有把95598工作看作是简单地接听电话，而是把自己定位为情系千家万户的“服务受理中心、服务信息交流中心、服务调度中心、服务质量监管中心”。干一行，爱一行，数年如一日，持之以恒，竭尽所能地为客户排忧解难，把自己的一言一行融入到优质服务中，在电力企业与客户间架起了一道美丽的彩虹，在极其平凡的岗位上，彰显对客户的用心、对企业的忠诚。

    今年四月，声音一向甜美的张敏俊，由于值夜班时感冒，又刚好参加大合唱比赛练习，喉咙痛得厉害，草珊瑚含片已解决不了问题，只好上医院。煎好药，上班时带来用开水烫热后服用。这不，刚暖好药，正往嘴里送，客户来电、电脑工单提示音一齐响了，为了保证三声铃声内接听电话，她毫不犹豫地放下了药，投入紧张的业务处理当中，忙过了一阵子，正为解决了客户燃眉之急而高兴时，突然想起上午的药还没有吃，发现中药早就凉了……。

    每当春季，傅华华的孩子总是过敏反应，而且身体抵抗力差，每次安顿好孩子挂上吊针，就托付给家人，自己匆匆往单位里赶。在榜样的作用下，团队的力量，集体的关爱，激发起每一位员工的潜能，95598形成讲团结、讲奉献的良好氛围，面对长时间的连续工作，谁也不喊一句苦、不叫一声累。自从班组开展为贫困地区小学生午餐奉献微薄之力的活动后，奉献爱心、担负起社会责任的精神感召着每一位员工，大家相互关心值班人员的就餐，全市停水前提醒带上干粮、矿泉水……，同事之情升华为姐妹之情，正是这种家的感觉，使这个年轻的团队充满朝气，班组凝聚力和归属感大大增强，营造了良好的服务文化氛围。

    甘于奉献  青春无悔

    王瑜、俞幸时分别是《东阳日报》上《热心姑娘》、《紧急服务》报道的主人公。刚来95598时，她们都是二十刚出头的姑娘，每天要完成上百次无差错的通话，每一个电话都要求认真对待。对于一个没有接触过电力行业的人来说，95598的工作难度可想而知。渴望着能和师傅一样用过硬的技术为客户服务，她俩每天苦练内功，抓紧“充电”，搭建自己的“95598知识库系统”，制定近乎残酷的学习计划，把配网知识、业务流程、安全知识、服务技巧、心理学、电力法律法规、线路范围、礼仪规范、电价等相关知识全部纳入自己的学习范畴，翻烂了一本本书、一张张地图，功夫不负有心人，如今她俩都已是95598业务上的佼佼者。在“耳闻”客户的困惑、解决客户困难的同时，还能把握客户的心声，剖析客户的需求，制作《95598工作简报》为管理部门提供第一手资料，推进服务焦点、难点问题的解决。

    前不久，俞幸时的温州闺蜜结婚，提前一个月“预约”请她当伴娘，小俞满心欢喜，可临近出发的前两天，95598话务量大增，经常要加班加点，她主动提出要与大家一起承担重任。当班长对她的温州之旅未能成行表示惋惜时，她淡淡一笑：“没关系，以后有机会的，工作更重要。”年轻的她已经学会站在整个团队的立场上考虑问题，顾全大局，关心、体谅同事。

    让王瑜记忆犹新的是一个雷雨天，电话、工单此起彼伏，她以丰富的工作经验有条不紊地接好每一个电话，处理好每一个细节。那一晚，热线的值班人员几乎一夜都没合眼。凌晨1时30分左右，电话已经“安静”下来了，她长长地舒了一口气，站起来伸了伸腰，此时真觉得累了，不想多说一句话，只想好好休息一下。这时，又来了一个电话：“我们这里今晚是恢复不了供电了吧？美女，反正家里没电了，我寂寞得很，你陪我聊聊天吧！”这应该是一个骚扰电话，按规定经过简单说明后，可以直接挂机。但为了不让对方太难堪，也从停电角度上谅解客户，训练有素的她用娴熟的技巧与客户沟通：因为线路遭雷击，今晚无法修复，您家里没电，确实给您带来很多不便，敬请谅解。同时，请您不要占用热线，不知情的客户很着急，要打电话来询问。这一招果然灵验，客户主动挂了电话。

    倾情服务  用心追求

    俞婉自4月中旬到95598实习后，亲身感受到值夜班的辛苦，知道95598是一项繁琐的工作，面广、量大、工作强度大、节奏快，代表供电企业的形象，对个人素质和能力有着很高的要求。21周岁的她，勇敢地接受了这个挑战，主动要求留在95598。她以“勤学苦练、主动热情、细致周到、自然温婉”的服务方式全身心投入，付出了100%的努力，规范和提高语言和礼仪，提升服务质量和效率，尽快适应新环境和新工作，成为了业务骨干。她用真心赢得了客户的信任，用真诚赢得了客户的满意，用真情赢得了客户的微笑！

    95598见证了这些“80后”的成长足迹，她们在这个团队中学会了敬业、奉献、协作，每天把微笑通过电话线传递到千家万户，不少棘手的难题被她们一一化解。凡事正面积极、凡事全力以赴，用热心、诚心、耐心、细心，以极大的工作热忱，认真负责的态度、扎实的基本功、熟练的业务技能，换来不断提升的客户满意度

    班长对她们的评价是“出色、能干！她们对优质服务作出了最好的诠释和代言。”

    新建客户服务中心挂牌那天，王瑜、俞幸时两人担任“礼仪小姐”，她们虽然刚下夜班，人很疲惫，需要补充睡眠，但她们不放过这次展示95598客户代表风采的机会，依然神采奕奕，洋溢着微笑，以优秀的表现，绽放自己的青春与美丽。这些“80后”在95598的舞台舞出属于自己的精彩！

    经过8年多的建设和历练，东阳95598服务热线获得了省电力公司创建“群众满意基层站所（办事窗口）”先进单位、“浙江省巾帼文明岗”等多项荣誉称号。站在优质服务的前沿，95598提升服务品质的脚步从未停歇。如何深化服务、拓展服务，把“服务”这篇文章做得更出彩，95598一直在思考着、探索着、实践着，时刻铭记“服务永无止境”的服务理念，不断学习，不断地积累，不断地充实，不断进取，不断超越，倾力打造服务品牌，奏响优质服务的主旋律，将电力企业的良好形象传递到每个客户心中。 李丹