“95598”优质服务工作的桥梁

电力18讯：    “95598”是连接供电企业和客户之间的桥梁，在很多边远县级公司“95598”系统目前尚未运行。但俗话说：“兵马未动，粮草先行”，我们如果准备不充分，界时出现问题就难以应对，所以进行“95598”运行准备工作的讨论是十分必要的。下面是笔者对“95598”工作的一些想法，供大家参考。
一、正确认识，高度重视
随着电力营销系统的功能性调整，营销系统由分散型向集约型转变。“95598”客户系统是电力营销管理的一个重要组成部分，是通过统一的“95598”供电特服号，向电力客户提供柜台服务方式以外的多层次、全方位服务的综合业务服务平台，它具有故障报修、电费查询、业扩报装、用电咨询等功能。如果我们仅仅将“95598”作为事故报修的一个传话筒，将失去它的真正作用。所以在“95598”建设时我们要充分考虑它的实用性（切合县公司的实际情况）、兼容性（与营销系统、财务系统、配网自动化系统有接口平台）和前瞻性（技术水平不落后，且便于升级更新），在运行时我们要充分发挥它的各项功能。要做到以上两点，要求我们在思想上给予正确的认识和高度的重视。
二、健全制度，明确职责，完善工作标准和工作流程
制度健全，职责明确是企业的基础，工作标准完善，工作流程合理是企业正常运转的保证，县公司应该根据自己的实际情况健全“95598”的管理制度，明确“95598”的工作职责，建立“95598”的工作标准，完善“95598”的工作流程，既不可贪大求全，也不能草率轻行，在管理工作中要加强闭环管理，做到考核到位。
三、宣传到位
原来县公司大都是以供电所为片的服务方式，故障报修电话各不相同。“95598”开通运行后，将成为供电企业与客户联系的重要方式，这不仅要求供电企业要熟悉“95598”业务知识，同时也要让用电客户也熟知这个号码，因此宣传工作十分必要。在开展宣传工作时，不仅要站在供电企业的角度进行宣传，更多的是应该站在客户角度进行思考，要了解客户想知道什么、想做什么、最需要获得什么样的服务，特别是居民用户，虽然用电量不大，但占我们供电客户的大多数，相对企业来讲，他们是弱势群体，如何做好为他们的服务和用电宣传是我们工作的重点。例如：将“95598”功能介绍印在电费发票上等等，都是宣传的好办法。
四、做好培训工作
“95598”对工作人员的素质要求很高，不仅要求服务意识强、服务态度好、服务技能高，还要了解很多电力专业知识，熟悉公司每个变电站，每条供电线路，每个台区的情况，同时还要了解内部的管理制度、工作职责、工作标准和工作流程。因此对“95598”工作人员的岗位、技能培训工作就显得十分突出。在培训工作中，应当采取走出去、请进来的办法，多学习外单位的先进经验，同时要结合自己的实际情况，定位在一个较高的工作起点，这样才能不落后于别人。
五、管理创新
“95598”功能很多，在充分运用其功能的同时，我们还应当大胆创新，扩大其服务外延。例如：建立客户代表制、工作人员划定负责区域，同时各供电所确定工作联系人，制定工作联系单，做到跟踪服务，既可以保持原供电所服务便捷的特点，又可以做到闭环管理。再如：建立故障告知系统，在台区或线路出故障时，以短信方式告知故障区域内客户停电原因，故障报修情况以及故障处理预计完成时间，这样可以缓解客户焦急心理，也可以减少“95598”工作人员接听电话次数，减少工作压力。还可以建立专家库，对客户提出的一些疑难问题及时联系专家，在预约时间向客户解答等等，只要我们用心，就可以想出更多办法，做出更好的成绩。
六、监督到位
内抓管理，外强监督。在抓好“95598”内部管理的同时，还要加强企业内部和社会的监督，要加强运行数据的分析，找出工作中的缺点和不足，不断改进，服务好客户，服务好社会。