五河供电公司开展营业服务厅规范化服务纪实

电力18讯：    安徽五河供电公司从小处着手，认真开展供电营业服务厅规范化服务建设，赢得了客户和市场。
    他们抓得第一件事就是加强这些“窗口”部门员工的道德教育，分批进行规范化培训。
    实施规范化服务督查工作，是这家公司继全辖规范化服务培训之后采取的重要举措，其目的在于改进供电服务质量，检验培训效果，提高供电服务对外网点的社会信誉。为加强督查力度，有效地开展检查、考核、督促、整改，他们外聘100多位行风督查员，公司监审室每月组织对城乡17个营业网点进行明查暗访，及时填写《督查登记簿》，逐项打分考核，对督查的情况定期发出通报。
   今年4月份，督查组实时利用公司视频监控和全面暗访，对农村网点进行检查时，发现个别网点与规范化服务存在差距较大，无微笑服务及礼貌用语，有的员工在当班之时吃零食等。督查组及时将3个被查单位综合评分及名次公布，要求立即进行整改，组织自查自纠，并对这些单位和员工进行了处罚。
    在6月份的第二次查访中，全县整个供电营业服务厅比第一次大为改观，各营业服务厅员工服务规范、窗明几净，给人耳目一新的感觉。两次全面暗访，震动和教育了一线员工，问题较多几个营业厅闻过则改，迎头赶上，把规范化服务工作落到了实处。
    9月5日至6日双休日，我们分别到城关、新集、沫河口供电服务厅，这里更给人一种温馨的感觉。玻璃门洁净明亮，地面整洁，柜台、机具一尘不染，供客户办理业务的木椅上都摆放着靠坐垫，细小的事例说明管理者心中装着客户。
    为了把规范化服务深入持久开展下去，五河供电公司监审制定了规范化服务奖惩办法，对表现突出的一线员工，每月评选出“服务之星”对外挂牌，并给予物资奖励，并将全辖各网点督查评选结果纳入年终综合考核评比。对在督查暗访中被查出问题的一线员工每次罚款200元。凡受新闻单位曝光经查属实的，当事人扣除所在单位当月考核津贴总数的50%。对客户来电来信表扬和投诉的，也相应给予奖惩。
    五河供电公司开展供电“窗口”服务规范化管理，深受服务厅欢迎。这些服务厅的主任深有感触地说，开展规范化服务非常必要，过去本部门抓文明优质服务总是抹不开情面，下不了手，往往流于形式。现在，窗口员工好管了，挂在墙上的制度落实了，对于调动和激发一线员工的工作积极性和主动性，提高工作效率，促进供电企业的发展，是个无形的“催化剂”和“助推器”。（仲崇安）