黄山供电公司：一封来信引出的服务故事

电力18讯：    记者：周群
  
    8月11日，安徽黄山供电公司接到市委市政府信访局传真来的一封人民来信，信件是由广东省珠海市一名叫程小芳的女士写的，收信人是安徽省省长王三运。一位远在广东的人会和黄山公司的供电服务发生什么样的故事呢？
   
    程女士在信中写到：“衷心感谢安徽省电力休宁供电有限责任公司对普通农民百姓所反映问题的关注，积极妥善解决问题的态度。”
   
    程女士在广东工作，其父母家住黄山市休宁县偏远农村，以种田为生。休宁公司结合台区低电压改造，为解决农民夏季抗旱打水难的问题，按市公司统一部署，集中开展了“阳光田间行”活动。2008年5月底，一只农排表安装在了路经程老夫妇家的田间电力线路上。老人家以为，在供他家的线路上装了一个表，电都给别的农户用完了，自己家以后就没有电用了。另外，由于老人家的房子距离公路有几百米，附近就他一户住宅，休宁公司给老汉家接电时用的是16平方的绝缘导线，但老汉感觉比别人家使用的绝缘线明显细了好多，不乐意，以为是供电公司故意欺负他。无论供电人员如何解释，老人家都没有理解。
   
    事后，两位老人打电话给外地工作的女儿程女士，希望女儿能替自己出一口气。程女士得知父母在当地受了委屈，一时情急希望能尽快找到解决问题的途径，就发了封邮件到省长信箱。
   
    出乎程女士意料的是，休宁公司在收悉省信访办转来的信件的当天，该公司总经理邵名声马上打电话与她联系，并在当天下午顶着炎炎烈日赶到其父母家中调查和解决问题。邵总不厌其烦、通俗易懂的与老人沟通，并现场测试和使用家用电器，向程老汉解释16平方的绝缘导线是完全能够让他家正常用电的，因为村里别的地方都是很多家共用线路的，因此导线也会粗一点。邵总还向他解释正是因为以前在抗旱季节出现农民随意挂电线打水，所以供电公司才会在田间装农排表，不仅方便而且安全。
  
    程女士在信中还大篇幅谈到一个细节，她的父亲在听了邵总的解释后，沉下的脸终于露出了微笑，还热情的切西瓜给大家吃，大家却没有要。她母亲事后在与当地的农户聊天时听说，休宁公司的邵总从来不给老百姓添麻烦，上门服务时也都是自己带水，而且很多事情邵总都是亲力亲为，到现场指挥工作。事后程女士还在网上搜索了有关邵总的资料。另外一个让她意外的细节是，在年初的冰雪灾害以及6.10洪水抢修中，邵总都是亲自冲锋在第一线。

     程女士非常感谢休宁公司对事件的反应迅速以及处理事情态度积极主动，并赞许休宁公司为农村经济发展、人民生活提供了和谐的用电环境，在农民心中树立了良好的社会形象。

     一个小小误会的澄清道出了远自千里之外游子的理解和感谢，一封短短的人民来信引出了一段休宁公司日常工作中的服务故事。

     故事的起因和结果，带给我们很多的感触和惊讶：来自休宁一个山旮旯里一个不起眼的服务故事却能引发来自广东大都市里知识分子的关注，这不得不给我们以警示：我们所面对的客户没有等级之分、没有城乡之分、没有地域之分，不能因为面对的是一个领导或是一个大老板，我们的服务质量就要百分百；而面对的是一个农民或者贫民，我们的服务就要打折扣。远在他乡的游子会关注家乡的电力发展，会关注电力服务的每一个细节。远在企业之外的市委市政府、省委省政府甚至更高的权力机构会通过老百姓的口、知识分子的手，以及更多想不到的途径关注和监督供电企业的服务。所以我们的服务可能只有百里，但监督却是万里！

     这个故事带给我们更多的思考和启示：在日常工作中，与客户的沟通是何等重要！电力企业开展阳光服务原本的出发点是为了老百姓能用上更可靠更安全的电，然而老百姓却不理解却误会！如果当时休宁公司的工作人员在程老汉的家中解释得更细致更明白一点，结果会是什么？如果程女士是一名媒体工作人员，她不是发信给安徽省省长，而是直接采用更犀利的举措，在广州或者更高层次的报刊上发表评论，是否会给休宁公司带来负面影响？甚至可能会影响到安徽省公司乃至整个国网公司的形象。如果休宁公司在接到来信后，没有立即沟通，与程老汉之间的矛盾不仅没有解决而是更加升级，结果又会是怎样？

    服务无小事，群众利益无小事。期待我们的服务能有更多的耐心，在日常工作中主动将“大事化小，小事化无”！我们更期待让每一个误会都能变成理解和感谢！