新建供电公司四条措施提升优质服务水平

电力18讯：    为了最大限度地满足客户需求，兑现供电服务承诺，建立健全以客户为中心，以市场为导向的通畅、高效、快速反应故障报修服务组织体系，保证以“三满意”工程的重点，以“四个服务”为目标，不断提升优质服务水平，促进公司优质服务和行风评议工作再上新台阶，江西省新建县供电公司对故障报修服务组织体系规定如下：

    一、建立故障抢修热线体系。严格实行24小时为客户提供服务，及时将报修信息传递给抢修人员，全过程进行跟踪考核。

    二、规范健全报修业务流程。当接到客户报修电话后，应按要求做好详细记录，及时进行报修故障分类、下发抢修任务、通知相关抢修单位进行抢修，做好全过程跟踪，并及时将结果反馈给客户。

    三、健全客户报修流程的管理。1、报修受理。实行无周休日24小时全天候负责受理报修，将故障时间、类型、联系人、电话号码、值班员等按报修程序登记受理；2、报修响应。值班员接受报修信息后，应在3分内通知抢修单位当班负责人；抢修人员应在规定的时间到达现场；因天气、交通等特殊原因无法在规定时间内到达现场的，应及时向用户做出解释，请求客户的谅解；3、处理区分。35KV线路报修由电力建设公司负责组织力量抢修；城区低压用户报修由相关管辖的供电所/抄收中心组织力量进行抢修；县城10KV线路报修由公司抢修中心进行抢修；乡镇10KV线路及低压用户由相关管辖的供电所/抄收中心负责组织力量抢修；

    四、严格报修跟踪回访程序。1、实行督促报修。热线值班人员发出抢修信息后，抢修人员应在规定的时间内到达现场；抢修人员在承诺的时限内未达到现场，热线值班员应及时督促，并将违诺情况给予登记备查；2、实行抢修反馈。抢修负责人应在抢修结束的10分钟内，将抢修人员到达时间、抢修结束、抢修人员及故障处理情况等反馈给热线值班人员，当值人员应做好情况登记工作；根据公司规定对社会承诺的到达时限、抢修过程、完结时间、工作质量及优质服务等情况向客户进行跟踪回访，核实抢修服务情况并上报。（朱春艳）