固镇供电：营业厅“电子眼”赢得三岗位

电力18讯：    作者：安徽省固镇供电公司 王洪波

    近日，笔者从安徽省固镇供电公司营销部和信息中心了解到，该公司在辖区内19个营业厅安装的远程监控系统--"电子眼"运行状况良好，在投运近三个月中，各营业窗口的服务质量、行风建设和安全保卫等工作明显踏上一个新台阶。在享受高科技所带来的新的管理理念时，"电子眼"的功劳逐步得到大家的认可，并在大家心中赢得了三个重要岗位。
    一是赢得优质服务监督员。
    营业厅是与客户直接打交道的服务窗口，工作人员的一言一行无不践诺着企业服务质量和国网品牌形象。该公司要求营业厅人员必须严格执行窗口规范服务，掌握服务礼仪，用制度来约束大家言行，以此打造电力服务新形象，增强社会亲和力。"电子眼"的运行，开辟了该公司新的管理通道，在行风建设和优质服务工作中起到了较好的监督作用。相关职能部室可以通过视频监控，足不出户来了解到各基层营业窗口的服务情况及员工的精神面貌，对发现的一些不规范行为，监察部门将采用截取画面的方式进行留存，并通过办公"OA"系统下发至相关供电所要求立即改正。对特别严重的行为，该公司将按照有关规定进行通报，并对有关责任人进行处理。"电子眼"的有效监管对提升基层优质服务水平起到了至关重要作用。
    二是赢得安全工作保卫员。
    营业厅的安全保卫工作不容忽视，随着电量的增长，收费员的收费款额越来越多，同时经济安全风险也随之加大，假币的出现更是让收费员们苦不堪言。"电子眼"的安装宛如一名"保卫员"，一刻不停地"注视"着大厅，这是设法解决上述问题的最有效措施。"电子眼"不光规范了收费员的工作行为，对用户的行为也起到了约束作用。据收费员们介绍，以前在收费期时，整个营业厅内熙熙攘攘，拥挤不堪，自从用户发现安装摄像头后，往日交费嘈杂的场面好像突然降了温似的，大家都很自觉的排着队进行交费，就连以前常见的假币现象也没有了，这些都是墙上的"保卫员"帮了大家的忙。据悉，该监控系统可保存20日内的录像内容，并不断的进行画面更新。一旦在营业厅里出现各种纠纷或一些违法行为，录像内容将是最有力的判定证据。
    三是赢得电费纠纷公道员。
    近年来，各营业厅普遍存在电费收取等原因引来的客户纠纷，而且发生纠纷后很难取证，往往都是收费员们怕影响到优质服务水平，只好哑巴吃黄连有苦说不出，很难听到有人说句"公道话"。"电子眼"的安装就尤如一位站在用户与收费员之间的公道员，在对待事实真相上不偏不倚的进行公道处理。
    杨庙供电所收费员张萍就遇到了一起因电费收取所引来的客户纠纷，张萍介绍说："事情虽然过去，现在回想起来，还是有点心有余悸，如果不是摄像头帮忙，真是有口难辩"。经过详细了解，事情原委是一位姓邢用户缴纳电费时，当收费员张萍告知其当月电费10元时，该用户掏出100元，张萍由于没有那么多零钱，而这时缴纳电费人员比较多，便让该用户稍等片刻再缴。可是没过两分钟，该用户提出让张萍找其90元。张萍解释说到，由于没有零钱，就没有收她100元，便让该用户好好回想一下，是不是记错了。但该用户仍然坚持让张萍找钱，说自己早上出来时身上带了200元钱，现在只有100元了，另外100元肯定是交电费了，而且说话语气也越来越激动。张萍见事态很难控制，加之缴费人员较多，营业厅里显的比较嘈杂。这时，张萍忽然想到了墙上正对着营业柜台的摄像头，便微笑的向用户解释，我们营业厅里安装了摄像头，刚才的整个过程肯定被拍了下来，你稍等一会，我收完费后，我们一起到公司看一下回放，如果确实是我收到了你的100元钱，我不但向你道歉，而且还会加倍的还你。这时，其他用户也站出来帮张萍说话，让姓邢用户再好好回想一下或在身上再找一找。这时，姓邢用户也抬头瞅了一下摄像头，便没再说什么，交完电费后便离开了营业厅。第二天，该用户便托熟人向张萍道歉，说是由于自己疏忽，错怪了她。
    张萍最后介绍说："刚装摄像头时，我们还有点不习惯，总感觉有一双眼睛在"注视"着自己，压力很大。但时间长了，我们感受到，摄像头的安装确实提升了整体服务质量，同时也是在保护着我们收费员，让我们上班时很安心。"