平和供电：搭好沟通平台，做细服务文章

电力18讯：    作者：福建省平和供电公司 卢艺萍

    电力“95598”呼叫中心是人民群众和供电公司之间一座沟通的桥梁：一方面，客户得以更详细更便捷地了解有关电力资讯和动态，另一方面供电公司能及时的了解客户的需求及建议。因此，全面提升座席员的内在素质，外在形象势在必行。
    为进一步落实“创人民满意供电单位”工作的深入开展，扎实推进“创满意”活动取得成效。连日来，福建省平和供电公司“95598”呼叫中心如火如荼的展开一场“大练兵、大比武”活动。
    此次活动旨在：深化“两个规范化”及提升准军事化管理水平。“大练兵”内容包括：一是强化规范汇报词的演练，完善内业资料和各项记录的整理归档；二是加强安全生产、“三个十条”和百问百查、红线制度等知识的学习；三是全面展开自查自纠，针对日常工作任务按计划进度分解，寻找工作中的薄弱环节及短板，并加以纠正，确实做到综合推进；四是落实党员“一带二”及红旗管理体系的学习，确保制度落实到位。
    经过为期40天的“大练兵”， 95598呼叫中心全面展开座席员业务技能大比武，内容包括：模拟笔试，设置若干道客户咨询、查询和报修的问题，要求座席员书面写出受理通话的全过程、并写出答复客户过程中如何借助相关的系统解决客户的问题，最后根据客户的问题形成不同类别的工单；录音分析，根据日常工作中收集的录音材料，要求座席员对播放的录音进行查找错误点，并仔细分析错误原因；听音打字，要求座席员对播放的短文内容进行打字，以速度快者为优。
    该呼叫中心负责人表示：一定要以优质服务为平台，以基础管理为保障，加强对员工技术水平和协调能力的培训，做好供电优质服务工作，做到人员配置的合理化、科学化、确保 “95598”的畅通。通过此次“大练兵、大比武”活动，让座席员在业务技能、沟通技巧上得到了很大程度的提高，为进一步提高优质服务质量，争创“人民满意供电单位”夯实根基。