优质服务也要讲技巧

电力18讯：    所有的服务活动都要通过一定的手段表现出来。不讲技巧的服务活动，其工作质量也将大打折扣。电网企业拥有广大的客户群，服务技巧直接影响着服务效果。优质服务尤其要注重技巧问题。
　　按服务过程划分，即以发生电能交易为分界点，电力客户服务技巧可分为售前服务、售中服务和售后服务。
    售前服务，指电力客户自己有用电意向到装表接电过程中，电网企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、业扩工程设计施工、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、接火送电、建档立卡及业务变更等业务。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但是事实上各项前期费用的交易已经发生了。因此，客户服务技巧不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。当今的市场趋势是，很难有一种商品长久地、大量地占有固定的客户群。客户的选择性越来越强，讨价还价能力与日俱增。有种极其错误、十分有害的观点认为电力客户群是恒定不变的，不存在电力客户流失的问题。事实上一个大客户是选择建自备电厂，还是直接从电厂购电；居民生活是采用燃气方式，还是使用电能；是以电能为主，还是以其他的能源为主――客户服务技巧都将极大地影响客户的选择。退一步讲，由于某种原因客户用电量下降，无疑也是一种变相的客户流失。
　　售中服务，指电网企业在客户用电过程中所提供的服务。主要包括各类定期服务。如日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。客户在使用电能过程中，电网企业主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的便利条件，良好的服务态度是指在服务过程中说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在这一过程中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心呵护了。应该明确的一点就是获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。
　　售后服务，指电网企业在客户用电后，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供紧急用电服务、质量保证、操作培训等工作。在共用性服务行业，特别是在供电行业，真正的服务始于售后。随着客户满意观念逐步成为电网职工的自觉意识，为客户提供售后服务的工作范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展至免费热线电话（如95598服务电话）、信息与决策的服务、回访、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等方面。这些售后服务工作可以归纳为两大方面：支持服务和反馈、赔偿。售后服务不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能在销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。在电能售后消费阶段，现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响客户满意的主要因素。
　　总之，技巧是一种服务的艺术，技巧也不是一成不变的。如果客户服务各环节的技巧运用得当，服务流程就顺畅，企业与客户间的关系也就融洽，客户服务就能促进电能的交换最大化。(海南电网万宁供电公司 赖学强)