安徽宣城供电公司施行服务投诉举报首办责任制

电力18讯：    日前，安徽宣城供电公司出台《供电服务投诉举报首办责任制》，以进一步完善投诉处理协调机制，明确市县公司95598、各级业务管理部门及行风监督部门之间在受理投诉举报方面的职责与分工，理顺内部协作及流转关系，避免多头重复受理或推诿扯皮现象，提高投诉举报办理质量和效率。

　　该制度要求相关单位、部门严格执行供电服务投诉举报管理办法，按照分层分级办理的原则，强化首次投诉的办理责任。一是纠风办（监察部）督促营销部加强对95598热线电话的管理，理顺工作传递程序。95598热线在接到供电服务投诉举报后，在传递县（市）公司、市郊所等单位办理的同时，同时传递到市公司营销部接受监督检查，重要投诉举报信息还要传递到市公司监察部。对95598每月受理、办结的供电服务投诉举报数据信息（行风两个月报），要经营销部审核后再报监察部。监察部定期对95598热线受理投诉举报及相关部门办理情况进行督查，对发现的问题及时整改。二是县（市）公司营销部要对95598热线电话加强管理和考核，制定规范的工作传递程序，对95598热线电话接到的供电服务投诉举报首先进行分类转办和监督检查，重要投诉举报信息传递到县（市）公司监察部门。对95598每月受理、办结的供电服务投诉举报数据信息（行风两个月报），要经营销部审核后再报监察部门。监察部门定期对95598热线受理投诉举报及相关部门办理情况进行督查，对发现的问题及时整改。三是县（市）公司对市公司转办的供电服务投诉举报，要在规定的时间内办理结束并及时书面反馈市公司监察部、营销部、农电工作部等有关部门。四是对涉及到的供电服务投诉举报及时办理，保证工作质量和工作时效；保证按期办结率、回访率100%；对投诉举报办理资料要完整，形成闭环。五是监察部门对于专业性强、一时无法确定的核查结果，填写《供电服务投诉举报核查结果会签单》，及时送相关业务部门审核会签并及时反馈。

　　该制度还明确规定首办单位对客户的供电服务咨询、投诉举报必须做到问必听，听必诺，诺必信，应做到有问必答、热情接待，必须耐心、仔细地听取当事人的询问、意见、要求或反映的问题，做好登记，及时认真按程序办理。首办责任单位不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首办责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。凡因责任相互推诿或推卸责任等原因造成影响不良或严重后果的，将酌情予以诫免谈话或追究责任，纳入年底评优评先考核等处理。(王保平）