擦亮优质服务“金字招牌” 深圳供电局个性化服务赢得一片赞誉声

电力18讯：    程连红 肖 健 通讯员 毛 毳 高泓 陈洁 许飞龙

  “供电部门的服务真是太好了！”近日，记者对几家用电大户采访时，他们纷纷表达了这样的看法。这是深圳供电局实施“金牌服务工程”，为广大客户提供个性化、贴身服务所取得的可喜成绩。

  采访中记者获悉，今年以来，深圳供电局推出多项优质服务新举措：欠费复电零超时、抄表零差错、用电业务零差错、“９５５９８”座席代表服务零差错、客户零投诉、服务承诺兑现率１００％……一系列优质服务举措不仅赢得了广大用电客户的普遍称赞，而且也使自身的服务水平又上了一个新台阶。

  率先实现年内

  第一个“五零五百”目标

  ６月１日零时，随着深圳供电局抄表及营业厅用电业务差错情况最后两项统计数据的“结零”，标志着该局实现了年内第一个“五零五百”目标，成为广东电网系统内首个实现“五零五百”目标的地市级供电局。

  今年以来，该局启动金牌服务迎奥运活动，按照创建先进供电局要求，自我加压，把广东电网公司要求１个月实现“五零五百”目标的要求提高到连续２个月达到该目标，并努力争取实现季度的“五零五百”目标。

  “五零五百”即：欠费复电零超时、抄表零差错、用电业务零差错、“９５５９８”座席代表服务零差错、客户零投诉；服务承诺兑现率１００％、计划停电通知率１００％、故障抢修现场信息及时反馈率１００％、“９５５９８”受理客户信息答复率１００％和客户投诉处理率１００％。

  “以消除客户投诉为前提，以兑现社会服务承诺为基础，以客户满意为目标，与时俱进做好优质服务工作。”深圳供电局局长金基民指出，好的服务首先要消除投诉。投诉在即，还谈何优质？因此，消除投诉成为深圳供电局打响金牌服务迎奥运活动的第一仗。

  自金牌服务迎奥运活动开展以来，深圳供电局加强了投诉管理。在每个月的局办公例会上，针对上月客户投诉原因、投诉类别、投诉部门（单位）逐一细分制成图表，并加强了对投诉处理的跟踪、督办和通报。为确保“五零五百”落到实处，深圳供电局还实施“五零五百”工程责任制，通过与各部门单位签订责任状的形式，形成层级责任链条，将指标和责任一一分解落实到科室、班组和岗位。实施一个月以来，４月份，６个区供电局有４家客户零投诉，客户投诉与去年同期的２０９宗相比大幅减少至８宗，当月更有罗湖、福田、盐田、龙岗４个区供电局同时实现客户零投诉。至五月结束，６区供电局客户投诉全面“结零”，开创了深圳供电局供电服务一页新的历史。

  绿色通道确保

  重大投资项目用电无忧

  ５月３０日，１１０千伏深超线用户工程建成投运，深圳市重大投资项目之一的深超光电ＴＦＴ－ＬＣＤ的用电问题得以圆满解决。市贸工局发来感谢信，对深圳供电局主动服务市重大项目建设表示感谢。

  出口、内需、投资是拉动我市经济发展的“三驾马车”。今年以来，深圳市经济发展形势不容乐观，在出口、内需相对疲弱的情况下，确保全社会固定资产投资的完成，对于我市今年经济社会发展具有战略性的意义。５月１９日、２４日，许宗衡市长两次主持召开了全市投资重大项目专项协调会议。５月２０日，许宗衡在南方电网公司与市政府的现场办公会上，也表达了希望深圳供电局能在加快重大项目投资进度上发挥更积极作用的愿望。

  会后，深圳供电局迅速落实，为重大投资项目建立了市、区两级的点对点跟进服务。按照“特事特办、快速受理”的原则，对已经涉及用电需求的在建项目提供用电报装绿色通道，安排专人重点跟进，及时协调解决项目建设中出现的用电问题；本着“提前介入，主动服务”的指导思想，对在建但未涉及电力需求的项目，建立起供电部门与重大项目的点对点联系人机制，尽快办理用电报装手续，确保按工期要求及时供电。目前深圳供电局介入协调的重大项目已达８２项，为重大项目加速推进争取了时间、占据了先机。

  连日来、该局发展规划部、市场部、工程部、龙岗供电局等部门单位，多次上门协调企业用电问题，华南城二期、冠旭电子、地铁三号线、五号线等重大项目的协调工作均取得喜人进展，其中华南城二期已制定由新木变电站提供四回１０千伏线路解决其供电问题的规划；冠旭电子的用电审批程序已完成，进入用户自行委托施工单位进行施工的阶段，只要施工完成即可申请验收用电。

  全力以赴

  确保奥运供电安全

  ６月１９日，深圳市供电局局长金基民、副局长具小平率队检查迎奥运保供电和迎峰度夏准备工作，特别检查了５００千伏深圳站，２２０千伏水贝站、梅林站与香港联络的相关设备和线路，并召开了现场办公会。

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