大灾中 四川省电力公司95598电力热线用爱写服务

电力18讯：    地震发生后，由于通信中断，连接供电企业与客户的95598热线也被迫中断。但，很快地，电力热线服务在各种措施下恢复了。

　　至今人们仍记得那一幅幅感人的场面，余震中，客服人员挤在空间狭小的中型客车里继续接听客户电话；烈日暴晒下，热线中心的姑娘们忍受着帐篷里的高温，耐心地为客户解答疑问……是的，天灾或可影响电力企业用于服务的各类设施、设备，但它却无法中断电力员工为客户服务的行动和决心。

　　采访了四川省电力公司系统多个受地震灾害影响的95598中心后，记者了解到，尽管也是受灾者，但这些客服人员却自动站在灾区电力客户的角度思考问题：地震以及因此造成的停电，对灾区群众的心理造成严重影响。灾难发生后，群众们急需了解灾情信息以及电力恢复信息。在这个危急时刻，及时的信息通报，有效的沟通，将有效地缓解他们的紧张与焦虑。为此，95598热线的员工们超前思考、主动作为、热情服务，因此才有了在第一时间冒着生命危险将电话从办公大楼转接至帐篷内、车内、露天坝，又在通讯恢复的第一时间恢复了与客户的联系等行动。

　　5月12日16时许，地震发生后的1个多小时后，客户就在出租车里，在收音机旁听到这样的声音：“尊敬的客户，由于地震对电网造成了影响，可能会导致供电可靠率降低，由此给您造成的不便，敬请谅解。我们正全力抢修，尽快恢复供电……”

　　随后，消息在不断更新，“尊敬的客户，特大地震对成都电网造成了严重影响，成都电业局已经紧急启动了震灾应急预案，抢修队伍正全力以赴抢险。对于客户的应急需求，电力部门将尽最大努力提供帮助……”

　　记者了解到，成都电业局95598热线还及时通过语音播报、短信平台和移动小区广播，以群发短信、BBS公告等方式向客户通报电力抢修信息和供电形势，履行紧急告知和解释义务。为更大范围地为客户提供信息服务，95598热线还主动与广播电台联系，开展现场答疑等互动活动，通报当前供电服务情况，并通过媒体对电网故障及抢修恢复情况进行实时发布。

　　“目前有以下地区出现电力事故障，我们正全力抢修，故障会很快消除。请您放心！”电网恢复期间，各受灾地区以95598为主的电力热线始终伴随在群众的身边传递着各种电力信息，“我们的抢修与服务24小时不间断，以确保电网安全和社会正常用电。请您放心……让我们心手相连，共度难关！”

　　人们看到，电力部门提供的畅通信息、与客户进行的透明交流，及时、有效地安抚了灾区群众的情绪，为安定人心，维护社会稳定发挥了积极的作用。(靳卫红)

　　信息来源：四川省电力公司