安徽池州公司呼叫中心员工日记

电力18讯：    本网讯  通讯员何熔报道  “您好，这里是95598，有什么可以帮助您吗？”4月28日，池州公司95598电力服务热线开通整整6周年。在2100多个日日夜夜里，这句温馨的问候语渗进了池州成千上万客户的心田。6年的历程，激情与汗水交织，努力与收获并存，池州95598在平凡中谱写了精彩的篇章。

    基础管理篇

    池州95598一直将基础管理作为提高运营效率与服务质量的第一抓手。为了实现这一目标，呼叫中心制定了一系列行之有效的流程标准和规章制度，加强系列分析和考核管理。并结合实际创新设计了故障报修、查询咨询、投诉举报、其它业务处理四类客户端工作流程，实现了95598电话业务全电子工单化管理。近年来，95598全体员工不断努力、积极探索，采用创新管理的方法，开辟“投诉服务直通车”，压缩投诉办理流程；建立“投诉举报台账”，强化投诉举报工作的内外部闭环管理；开发呼叫转移业务，缓解高峰期热线难打进的问题；制定多套应急预案，确保在紧急情况下能及时与抢修现场、生产调度等部门实现信息联动；编辑“95598简报”，为领导及时掌握用电信息、监督服务质量提供第一手资料。扎实的基础管理，取得了满意的成效，也加强了呼叫系统的管理，充分发挥了95598的营销调度功能。

    优质服务篇

    池州95598开通以来，全体员工在服务过程中不断注入精细化元素，把最真挚的微笑融入每一通电话，以“笑容‘听’得见   温暖‘看’得见”为口号，锲而不舍地践行“只要您一个电话，剩下的事由我们来做”的服务承诺，塑造了一个“看不见的风景、听得见的靓丽”的精彩形象 。同时， 95598不仅仅满足于幕后的电话服务，更积极地站到台前投身到公司和谐营销的宣传和实践中去。通过推出“95598优质服务套餐”、建立“特殊服务档案”、开展“爱心服务”、“95598进社区”、“青年志愿服务队”、“温馨回访听意见”等精彩纷呈的活动，来积极推进公司“点亮生活”特色服务品牌创建，打造池州电力95598优质服务形象。2007年以来呼叫中心还多次参加公司举办的广场文艺晚会，以服务礼仪展示和自编自演的节目宣传95598的服务内容和服务承诺，营造良好的舆论氛围。

    提升素质篇

    池州95598在努力塑造外形的同时，更注重于“苦练内功”，着力培养员工的服务意识，提高员工的服务素质，制定了一整套较为完善的培训制度。主动采取“送出去”和“请进来”的办法，坚持以“互帮互助”、“团队学习”、“周末课堂”、“模拟演练”、“现场教学”等多种形式开展岗位练兵，使95598员工的业务素质有了明显提高。为实现知识共享，呼叫中心在每周的班组例会上，播放工作录音电话，班组成员共同查找不足，对每一周电话受理进行分析，在50000余条的电话记录基础上，整理汇编出《95598实用化工作手册》、《95598规范化服务一口清》、《95598服务手册》，统一了业务答复口径，规范了服务行为。与时同时，呼叫中心通过定期评选“流动红旗岗”、“服务之星”的方式，来激励员工争先创优的意识，营造 “比、学、赶、帮、超”的浓郁氛围。
                  
    展望未来篇

    如今，池州95598已经走过了六年的历程， 95598这个看起来极其普通的电话号码，已经深深地印在了每一位用电客户的心中，电力客户认识了她，熟悉了她，进而信赖了她，依靠了她。遇到用电问题的第一时间，想到的就是拨打95598。而95598的员工们也都以亲切的服务态度和果断的处理能力，向每一位用电客户解惑答疑，赢得了客户的好评和赞誉。六年来，池州95598收获了不少的荣誉，但95598全体员工清楚的知道成绩和荣誉只能代表过去，而未来的道路依然艰苦而又漫长。95598虽然已满“六周岁”了，但仍然是个“孩子”，需要培育、关爱、呵护，需要广泛宣传，需要不断提高其自身素养，需要加强与各单位的有机衔接，这样才能更深层次地让社会和广大客户了解、认识；才能更充分地发挥95598电力服务热线应有的功能和作用。因此成长中的95598将以更加规范的运作，更好地为广大用电客户服务，更好地利用、发挥95598电力服务热线这座“桥梁”、这条“纽带”，把供电企业与用电客户连的更紧，用心打造池州电力优质服务的靓丽形象。
    春风化雨，润物无声，悠悠六载，情满池城。池州95598明天会更好！