乌海电业局客户服务中心：增供扩销思路新

电力18讯：    2008年伊始，内蒙古乌海电力客户服务中心重新认识并定位增供扩销工作，全力以赴开拓电力市场，开发新增负荷。为此，该中心从业扩报装工作入手，提出了内部工作协调和外部客户服务要实现“两个改变”的新思路。

        改 “串联”式管理为“并联”式服务

    过去的业扩工作流程好比是一只“串联的电路”，每个环节都像电路中的开关一样环环相扣，不论哪个环节出了问题，都会影响下一个环节的运转，拖延流程进度，最终延误客户送电时间，而且常常会有推委、扯皮的现象发生，不仅给客户造成了不必要的损失，还影响了售电增供。如今，乌海电力客户服务中心采用“并联”式的服务方案彻底解决了这一弊病。当客户确认供电方案并且签定相关协议后，客户服务中心立即帮助客户排列工期，同时将图纸设计、设备材料招标采购、工程施工进行统一安排部署，严格时限要求。将工作流程变成一只“并联电路”，多个步骤同时进行，各个环节互相监督，而客户服务中心回归到服务的角色上来，对各环节实施跟踪服务，加快了客户用电的进程，达到了增供扩销的目的。

        改被动等待客户来访为主动访问客户

    一般来讲，电力客户服务中心的工作是接待客户来访、受理客户业务、为客户提供供电服务，而乌海电力客户服务中心打破坐等客户来访的常规，主动上门为客户服务。2008年2月13日大年初七，是节后上班的头一天，乌海电力客户服务中心的营业人员没来得及与同事们互相拜年，首先拿起电话向重点客户进行电话拜年，送去新春的祝福，目的是掌握客户生产计划和服务需求，拉进与客户之间的距离。该中心将被动等待变主动服务，特别规定中心领导每月必须深入企业走访一次，及时了解掌握企业项目进展情况和用电需求；供电服务人员每周对客户进行电话回访一次，给予用电业务流程咨询服务并征求意见，向客户提供供电信息，协助有关部门办理用电手续。同时，客户服务中心每月牵头召开一次例会，对每个客户进行动态的综合评价，并提出后续的管理对策。同时要求各级走访、回访的部门和班组要根据客户提出的意见和合理化建议及时作出答复，并在7个工作日内落实具体整改措施。

    乌海电力客户服务中心寓服务于管理，用服务来巩固、发展客户，将服务与营销有机地结合起来，拓展了增供扩销思路，取得了社会效益和经济效益双丰收。