张掖供电公司：服务永无止境

电力18讯：    1月27日，在兰州市召开的甘肃省实施用户满意工程先进单位表彰大会上，张掖供电公司获得“2007年甘肃省用户满意服务先进单位”荣誉称号，该公司客户服务中心报装部被评为2007年“甘肃省用户满意服务明星班组”，客户代表刘海蓉被评为2007年“甘肃省用户满意服务明星”。这是张掖供电公司的光荣，也是全体员工的光荣，这是张掖供电公司用实践和行动，在社会上树立了认真负责的企业形象、真诚规范的服务形象、严禁高效的管理形象、公平诚信的市场形象，充分体现了公司广大干部职工认真负责、扎实工作、积极向上的良好精神状态，也充分体现了张掖供电公司的企业精神和企业文化。


践行“四个服务”宗旨，实现“三个到位”


    2007年，公司成立以来，张掖供电公司努力践行“四个服务”宗旨，认真落实国家电网公司“三公”调度“十项”措施、员工服务“十个”不准，兑现供电服务“十项承诺”，努力实现“三个到位”。首先是认识到位，公司调整营销工作思路，以优质的服务赢得电力客户，将行风建设和优质服务作为全年重点工作来抓，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为各项工作的出发点和落脚点；其次是组织到位，公司把行风建设和优质服务工作纳入到企业三个文明建设的总体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩；第三是措施到位，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在萌芽状态，有效地增强了员工优质服务责任意识。



以规范为主题，开展全方位的优质服务

   
    公司从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、客户回访负责制、客户服务评价制度，坚持月考核及客户评议制度。优化业务流程，减少中间环节，坚持“一口对外”，建立了快速响应的服务机制。规范电力用户分类管理，开展差别式、精细化服务，指导帮助重要电力用户熟悉掌握电力技术知识。完善和延伸95598服务功能，充分发挥“95598”客户服务热线的综合功能，使“95598”真正成为客户与供电企业快速沟通的桥梁。开展行之有效的技术比武和业务培训，特别对窗口人员进行了专业性、礼节性培训，建立健全了服务行为标准、服务质量标准、服务程序标准。营业人员统一着装，挂牌上岗，统一规范用语，服务真诚热情，实现了“来有迎声、问有答声、走有送声”，实现了“穿一身标志服、戴一块工号牌、道一声礼貌语、做一种服务标准”的规范服务要求。

  
创新服务机制，用心送上一片真诚

  
    推出电力VIP客户服务，加强供用双方长期合作伙伴关系，对持有钻石卡、金卡的电力VIP客户提供个性化、差异化的超值服务，专属VIP客户经理还进行一对一、全过程跟踪服务；实现了“银电联网”，缴费网点由原来的23个增加到了33个；开展“居民客户无停电收费”竞赛活动，开通短信群发服务，以优质的服务感动客户，实施情感催费，尽量避免由于欠费停电给客户带来的不便；在营业大厅各业务办理柜台前都配备了同步显示器，用电客户可以清楚地看到自己办理的业务信息、客户资料、电量电费等信息，实现了柜台服务与客户的“零距离”沟通；投入使用客户服务评价系统和自动排号系统，实现了对该供电柜台满意率指标的实时监督。

  　　
走出去的“营销”，赢得更多的理解和支持

  
    为了不断深化电力优质服务,不断创新服务手段,切实维护广大电力客户的合法权益和社会公共利益，2007年，该公司利用各种宣传日、节假日开展了丰富多彩的大型宣传活动：农历正月十五“焰火庆新春、供电送大礼”回馈用电客户大型抽奖、宣传活动；3月15日“3.15”主题宣传活动；4月28日“供电杯童心童趣快乐游戏总动员”活动；5月20日“青春光明行，服务献真情”住宅小区服务活动；农历八月十五“和谐电力，情暖中秋”大型宣传、增供促销活动。历次的活动中,营销人员走上街头,走到用户的身边，宣传《电力法》、业务指南、政策法规、交费须知、安全用电、用电常识等，和用户搭建了有效沟通的平台，拓展了优质服务的空间和内涵。同时还积极向用户倡导一种“电气化家庭”的生活理念，引导居民一户一表充分利用清洁能源，为拉动城市居民用电量增长起到了积极作用。这样的宣传促销形式，获得了良好的经济收益和社会效应，提升了电力品牌认知度和美誉度。

  
成绩属于过去，服务永无止境

  
    服务没有最好，只有更好。2008年，又是一个新的起点，该公司积极响应省电力公司号召，开展“服务升级”活动，不断创新服务手段，完善常态机制，强化措施，狠抓落实，进一步增强使命感