襄樊供电公司“盘点”第三方满意度调查情况

电力18讯：    本网讯  1月6日, 周日，湖北襄樊供电公司召开通报会，对前二轮第三方满意度调查情况进行分析和诊断，落实应对措施，着力推进优质服务的标准化、规范化、精细化。
    该公司第三方满意度调查始于2007年4月，截止目前已进行了两轮。三位政策性强、工作认真负责的行评代表被该公司聘请为第三方（“神秘客户”），采取窗口暗访和社会走访相结合的方式，对99个营业窗口的服务情况进行查访。
    调查显示，各单位在重视程度、员工素质、窗口环境、早训迎宾等方面发生了可喜变化，供电服务在不知不觉中上了一个台阶。如在第一次查访时，大多数营业厅不尽人意，文明、规范服务不够周全。在第二次查访时，工作人员着装统一、服务规范，自觉使用“你好！”“请问”等文明用语，便民箱的配置率由第一次的57.5%提高到第二次的89.9%。客户忘了交电费，供电企业及时提醒；营业厅零钱准备得较多，免去了客户“找零”麻烦。经评议，10个基层供电单位中有8个得分过80分。调查也暴露了一些“松、乱、难、差”，以及农村优质服务薄弱等问题。
    经过深入分析，该公司认为，问题大致分为三类：一是窗口服务。如行为不规范、环境不能保持、态度不能持久；二是远程服务。如服务技巧不够完善、效果不能满足客户需求；三是现场服务。如时效性不够、服务语言简单化。
    为了巩固成绩、改进不足，不断提升优质服务水平，该公司计划采取如下措施：一是强化组织领导，严格落实行风建设“一岗双责”要求，完善以95598为中心的供电服务体系。二是加大教育培训力度，抓好营业窗口的软硬件环境建设，更加注重基层和农村的优质服务工作。三是健全规章制度，借鉴安全生产工作的有关做法，建立供电服务早会、周会、月度例会制度，形成客户服务回访的长效机制。四是培育服务文化，让优质服务成为工作习惯，对产权属客户的故障要“先让灯亮起来”，再办理相关手续。（唐金兵）