成都电业局今冬考验95598

电力18讯：    
本报记者 邓超/文　靳卫红/图

    元月14日，是一个让成都电业局95598的姑娘们难以忘记的日子。因为这一天她们经受了今冬首轮话务“高峰”的考验。姑娘们从容应对，以优质真诚的服务让客户“微笑摘机、微笑通话、舒心挂机”，展示了供电企业良好的社会形象。

    当天，成都雨雪飘飞，气温骤然下降5摄氏度到7摄氏度，取暖负荷直线上升。一时间，95598服务热线工作间铃声不断，红灯闪烁一片，LED屏上的话务数据也在不断的递增，接听电话的声音和给客户进行解释声音不绝于耳。

    “当日总拨入电话达13918个，已经创下入冬以来单日最高记录。仅10时至11时就拨入电话就达2288个，转入人工应答的就有1092个，创下单时话务新高，但我们却也创下了接通率97.8%的好成绩。”95598值班长刘丹介绍说。“尖峰”时段，客户中心领导坐镇95598，迅速启动了应急预案，将应急预备班的5名工作人员紧急调动充实到座席，并根据服务需要随时释放远端座席加强值班力量，以提高接通率，确保95598电力服务热线畅通，保障广大市民的用电服务需求。95598主管王琳介绍，这一期间主要是有关保安器跳闸、负荷超载，线路老化等原因引起的故障报修电话，还有就是企业客户咨询限电信息等。

    热线电话不断，姑娘们全神贯注，中午饭也顾不上吃。刘丹说：“要说不累是假的，可一想到95598深入人心，一根细细的电话线承载着千家万户对我们信任，我们就感到特别欣慰。”

    电话高峰期，客户中心领导与员工并肩作战，针对近日接听电话中的常见疑点、难点问题，帮助她们整理出最佳的解答口径，还对员工加班时的伙食、住宿以及常备药品等进行了安排。