呼和浩特供电局服务就是时刻把客户放在心里

电力18讯：    2007年自治区“用户满意服务明星”、内蒙古呼和浩特供电局客户服务中心95598热线班班长李轶群新年伊始畅谈“服务经”――


        新年的钟声又一次敲响，因为工作关系已经不记得这是第几次在工作岗位上过新年了，从最初的急修中心到现在的95598热线，已经9个年头。

        我刚到急修中心的时候，每天守着两部电话，当时只受理报修电话，电话量也不大，只觉得这个工作既没技术含量又枯燥，随着电力行业对用电服务重视程度的不断提高，全国统一的电力服务热线在呼供开通了，95598热线在急修中心基础上组建而成，我成了一名客户代表。受理的业务范围增加了，服务水平要求也高了。而这个岗位需要的业务知识太广了，几乎囊括了营销口所有专业，我也曾有过恐惧，要是回答不了客户的问题该怎么办？难道就这么战战兢兢地工作？没有什么捷径可走，要想不被问倒，先把自己充实好。我开始慢慢积累专业知识，首先要理解，然后是熟记，我把客户代表们在工作中遇到的难解答的问题进行了汇总，然后一个一个找答案，有些和实际工作联系紧密、在书本上找不到答案的，就打电话问在配电线路上工作多年的老师傅。寻找答案的过程就是学习的过程，经过一年的学习积累，才感觉到自己基本能胜任这项工作了。为了激发全体客户代表的学习热情，我又采取以考促学的方法，考试是手段，提高业务水平是目的，考试要打分，但我从来没有把考试打分和经济考核挂钩，我采取了现场问现场答的方法，问题不难，无论答对与否我都会再讲一遍，被考的人没有压力，更能反映出她们的实际水平，也能让我有的放矢地帮助她们提高业务水平。不断的努力总会有收获，95598热线客户代表的业务水平有了极大的提高，得到了一致好评。在这一过程中我也深刻体会到学无止境，只有不断地积累让自己懂得的足够多，才能更好地服务于客户，才能游刃有余地解答客户的疑问。

        有人说，热线的工作有什么难干的，找个人就能干，不就是接接电话嘛，很轻松的。每次听到这样的话，我心里都不舒服。没有在这个岗位上干过的人，很难体会到客户代表们的酸甜苦辣，行行色色，做热线工作什么样的人都可能遇到，面对谩骂仍然要保持平和的心态，面对无礼的指责仍要不厌其烦地解释，面对挖苦取笑要一笑而过……，客户代表们常说：客户有时不理解发火指责，换位思考一下，我们能理解客户，毕竟谁家用电上出现问题都着急，我们都能向客户解释清楚，争取客户的理解。

        服务难，做到优质服务更难。有人说过：“服务不在于你做了多少，而在于客户感受多少；服务不在于你做得多好，而在于客户感觉多好。”在这几年的工作中我发现自己要做的事还有很多，需要去体会的也有很多。俗话说，行行出状元，在任何岗位上我们都可以做得更出色，重要的是态度，不要把工作当成一种负担，在工作中寻找乐趣，以积极认真的心态对待自己的工作，不断学习不断进取，有一天你会发现原来在你的人生行囊中最宝贵的正是自己不断积累的知识和经验。又一年过去了，回顾过去展望未来，每个人都应该相信自己会做得更好！。