铸造供电服务金字招牌广东电网公司五年打造供电服务品牌纪事

电力18讯：    南网五年之广东电网优质服务篇              

　　“让客户挑刺，让记者挑刺，直到他们对我们的服务无可挑剔。”作为社会公益型企业，广东电网公司以“为社会提供最好的供电服务”为目标，南网成立五年来，他们一直不断创新服务手段，着力推进服务功能强大的营销体系建设，不断拓展和延伸服务内涵，供电优质服务常态机制逐步建立，缺电之年，广东电网公司供电服务满意度连续蝉联全省第一。
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　　满意：供电服务金字招牌                 

　　“事事想在客户前面，件件做到客户心里”，让客户满意是广东电网开展供电优质服务的出发点和落脚点。
                   
　　早在2001年，广东电网公司就开始在全省建立电力“110”，先后分两期建成了21个“95598”电力客户服务呼叫中心和省电力客户服务监管中心。并于2002年底成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的单位，实现了全网电力客户服务工作的统一受理、调度和指挥。之后，广东电网不断对呼叫中心平台进行整合、拓展和创新，丰富了平台的功能，满足了客户在报装、抢修、投诉和咨询等方面的新要求，供电服务水平实现飞跃性的突破。
                   
　　2007年前10个月，全省21个客户服务呼叫中心的电话呼入总量共770.70万个，日平均呼入量2.54万个，比去年同期增加12.28％。其中7、8月份全省电话呼入总量突破100万个。电话量最多一天高达到59117个。同时，今年前10个月累计发送短消息3360.63万条，其中7月份突破500万条。电力“110”架起了让客户满意的服务桥梁。广东电网并不满足于此，下属供电局普遍建立了供电故障抢修联动队伍，重新配备了急修专用车辆，每天四班轮值，并积极参与110社会救援组织，接到与供电有关的报警，供电抢修队伍总是第一个到达现场，广受群众好评。今年7月，广东省省情调查研究中心历时2个多月，对全省九大服务行业“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”等六个方面进行评价调查，结果显示居民对供电总体服务满意度评价最高，得分为89.48分。广东电网公司供电服务满意度自2006年开展社会评价以来，一直蝉联全省第一。“万家灯火，南网情深”，“优质、方便、规范、快捷”的供电服务成了广东供电服务优质的金字招牌。
                   
　　 建制：让优质贯穿始终
                   
　　 工欲善其事，必先利其器。广东电网公司不断增强员工的服务意识的同时，营销和客户服务的制度和技术手段不断完善，先后出台了《大用电客户服务管理制度》、《广东电网公司供电服务承诺》、《电力客户服务呼叫中心管理规范》等一系列长效优质服务制度，并开始在东莞、肇庆供电局试点开发客户投诉举报处理流程和规范报表体系的营销管理信息系统，规范了营销服务管理的业务流程和管理标准。今年8月份开始在全省地市供电局推广，广东供电“大营销”“大服务”格局呼之欲出。
                   
　　在对业户报装、电费帐务以及客户沟通与交流三大核心业务流程进行创新的基础上，广东电网对营销业务流程及工作标准进行了全面梳理和整合，出台了《广东电网公司电力营销业务管理规范》，统一了包括计量、用电检查在内的五大营销基本业务的全部主流程和分支流程49个。这项制度的出台为供电优质服务提供了可靠的保证，广东电网营销服务规范化、现代化管理跃上了一个新台阶。
                   
　　 对直接面对客户的营业窗口建设，广东电网更是不遗余力，一方面推广应用客户评价系统，采取由客户直接打分的办法，对窗口人员的服务质量进行测评和监督，促进营业窗口服务水平总体提高；另一方面，先后完成全省133个城市供电窗口的整改，并严格按照“城市供电营业规范化服务考核细则”进行考评，经南网公司验收100％城市窗口达标。
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