余杭供电局优质服务成为国网公司标杆

电力18讯：    今年国家电网公司着力开展优质服务年活动，同时以标杆管理助推服务升级，在国网公司近期发布的2007农电优质服务标杆单位中，余杭局榜上有名，浙江省仅此一家。
　　余杭局担负着余杭区4个街道，15个乡镇，34万余户电力用户的供电任务。近几年余杭经济迅猛发展，电力需求强劲，对电网建设提出更高、更快的要求。为了保障电力供应，该局总总困难不断加大电网建设力度。2007年共新建及增容改造110千伏变电所6座，35千伏变电所3座。同时，加强完善基层各项硬件设施，并推行属地化管理等一系列制度措施，确保“电网坚强”。
　　在保障供电的同时，余杭局以优质服务年活动为契机，大力提升服务质量。这一年，是余杭局实现“双赢”的一年。在“金榜题名”的同时，这一年里该局也实实在在地提高了服务质量，在老百姓和电力客户心里深深地烙下了“电保姆”的形象。
　　优质服务，某种程度上说，其真义在于无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。
　　在供电营业窗口经常会面对形形色色的客户，和颜悦色、文明礼貌的有，盛气凌人、百般刁难的有，一时冲动、先兵后礼的也不乏其人，但是不管面对什么客户，余杭局的服务人员始终坚持“微笑服务”，耐心解释，化解了一次又一次矛盾，换回了客户的满意。
　　5月的一天，一位客户怒气冲冲地跑进了余杭供电局运河供电营业所，怀疑换表后被胡乱收取电费。面对用户的责难，营业窗口工作人员始终面带笑容，“请您坐下来稍等一下，我们将立即为您核实，可以吗？”一个微笑，一句亲和的话语，让怒气的客户稍微点了下头。随后，该所工作人员立刻从表库中找出之前拆回的表计和装接底单一同拿给客户重新核对，并查找当初的移表申请单据，最终发现是用户记错了移表日期，因此先前表计电量属完全正常。最终，客户听完窗口人员的耐心分析后，怒气消散，转而是连声道谢。
　　优质服务的体现，在于点滴的积累。细微之处见“优质”，当每个细节都让人感到服务的存在，用电可靠就不再是一句口号。
　　一张电力连心卡，一辆电力宣传车余杭供电局的细心就这样表露。
　　余杭的西部以山区为主，地广人稀，线路质量较差而竹木茂盛，一旦刮风下雨就会引起很多跳闸事故。在走访政府和客户的过程中，该局了解到老百姓反映在雷雨、高温天气经常有95598电话打不进的现象，造成很多故障不能得到及时抢修。为了解决这一难题，该局开动脑筋，为老百姓建立了“电力连心卡”制度。在该地区每个台区建立“台区经理”制度，指定一名电工负责，在每个台区发放“连心卡”，卡上印有该台区“台区经理”的姓名和联系电话，老百姓可以随时拨打电话，保证了服务的便捷和及时，受到了老百姓的一致欢迎。
　　作为普通的老百姓，尤其是在农村地区很多人对电价电费政策、用电申请报装程序、安全用电知识了解地并不多，为了使更多人了解这些知识，增强服务收费的透明度，该局余杭供电所别出心裁地派出“流动宣传服务车”，在余杭镇16个村走乡串户进行电价电费政策、农村安全用电宣传。“小黄车”所到之处电力知识家喻户晓，老百姓真正感觉到用电放心，缴费明白，提高了农村用电户的安全用电意识。
　　服务用人，而真情服务则要用心，一颗真心酝酿一份真情，将心比心暖人心。
　　今年8月10日，余杭局临平供电所业务班人员来到结对用户临平丘山社区伤残军属吕大爷家里，对用电线路和表计进行检查，这是该局今年第5次为吕大爷家进行用电服务。
　　吕大爷年轻当兵时在一次训练中双眼严重受伤几乎失明，生活不便。从1998年至今，该局已为吕大爷家免费服务了10年，服务人员换了一茬又一茬，对吕大爷家的服务却被毫无保留的传承了下来。从最早帮助吕大爷家申请电话机，到第一时间帮吕大爷家免费安装峰谷电表，再到节假日陪伴吕大爷一起过节，他们对吕大爷的关心和照顾从来没有停止过。吕大爷说，供电局的人就像是他的亲人，他们来到家里心里就暖洋洋的。
　　同时，该局还开展“爱心活动”实施“平安工程”，倡导“珍惜生命，关爱农民”等活动。他们有一支党员服务队，专门抢修95598抢修范围之外的电力故障。为保障供电，余电人随叫随到；为保障低保户、困难户的用电，他们随时关注，“不叫也到”。
　　优质服务年活动中，该局在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施。把群众满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量供电服务质量的唯一标准。
　　在“团结奋斗、求实创新、安全供电、服务人民”的企业精神倡导下，该局出实招、鼓实劲、干实事，创新服务举措。实施大客户VIP服务，推行首问责任制、AB岗位工作制，推行电量电费短信温馨提示。加强农村供电营业窗口管理，开展营业窗口业务和礼仪培训，规范窗口人员行为规范……
　　为加强对服务工作的监督，该局还聘请社会各界人士为“行风监督员”，每年次定期召开座谈会，诚恳征求他们对行风和服务工作的意见，同时积极开展走访客户活动，虚心听取客户意见和建议，不断改进工作作风