德阳电业局分享快乐

电力18讯：    ■周 华

　　作为在窗口工作的一名员工，我有幸参加了四川德阳电业局“窗口服务规范与服务技能提升训练营”的学习，有很多感受希望能与同仁们来分享。

　　感受一：为谁而工作？

　　在窗口工作的每一天，我们也许日复一日、年复一年地机械工作着，是否有人思考过我们在为谁而工作呢？答案有两个，一个是为了工作而工作，一个是为了客户而工作。当我们用两种不同的心态去面对客户的时候，客户的感受就会有天壤之别。前者是工作的机器，其结果是得到一份薪水；后者则可以通过与客户情感的交流、语言的沟通体验到愉悦，其结果是我们不但得到了薪水，还得到了快乐，使重复的工作不再枯燥乏味。

　　当我们弄清楚自己是在为谁而工作之后，还要学会用客户的眼光来审视我们的服务。我们把每天与不同客户打交道作为我们服务方式的体验和尝试，其间会因为客户性格、素质的不同而有所差异，促使我们的服务质量不断地提升、服务内容不断地完善才能满足不同客户的需求。

　　感受二：正确对待客户的抱怨和投诉。

　　在窗口工作过的员工也许都比较讨厌听到客户的抱怨。在服务过程中，有时候客户的抱怨会直接影响工作人员的情绪，抱怨声越多，我们工作的情绪就会越急躁。在这次训练营的学习中，老师提出了一个正确的观点，那就是：“抱怨是客户对我们工作的一种信赖、一种期待，客户投诉更是一种资源，给我们指明了工作中需要改进的方向”。服务行业的员工一定要正确对待客户的抱怨和投诉，妥善处理好客户的难题，弥补我们工作中存在的不足，来达到客户满意的期望和要求。

　　当我们觉得“投诉的客户太让人生气了！”，一定要换个角度去思考：“客户是否想通过这种方式考验我们情绪管理的能力？”当我们觉得“投诉的客户太难缠了！”一定要回想一下：“客户是否想通过这种方式来考验我们服务技巧的能力？”正确对待客户的抱怨，使其成为我们与客户有效沟通的途径，成为磨炼我们服务意志的练兵场。

　　感受三：让美好的印象定格

　　在日常的服务工作中，可能很少有员工会想自己的服务会给客户留下什么样的印象，是否真正代表了企业的形象？其实正如老师所言，在我们与客户交流的每一个瞬间，客户都在对我们的服务作一个无声的评判，这种评判源于他对我们服务工作的印象和体验。服务窗口的员工从一个层面上来说是代表了企业的形象，这就要求服务的员工要有良好的素质和修养，服务的环境要让客户感到舒适而愉悦，服务的流程要便捷而高效。

　　感受四：服务是一个传递的过程。

在电力行业，如果说购买商品的人是电力客户，那么每天同我们一样打交道为客户提供服务的人则是我们的合作伙伴。在强调外部客户服务的同时，我们还应认识到服务工作是一环扣一环的。在企业的员工中要树立“大营销”的观念，即：“如果我不能直接为客户服务，就把那些直接面对客户的人服务好！”每一名员工如果都能用微笑、尊敬和关心来对待身边的同事，那么企业服务的各环节都将做到100分，自然而然我们为客户提供的服务也将达到100分的期望值。