永新供电公司：服务零距离 沟通零距离

电力18讯：    本网讯  通讯员龙婉明报道  “优质服务是企业的生命线”，这是永新供电公司员工挂在嘴边的话语。这句话并不只是停留在嘴边，他们用自己的实际行动践行了诺言。

    领导高度重视

    为夯实优质服务基础，该公司通过各种教育途径和培训方式提高了广大干部员工对优质服务工作重要性的认识。为树立典型，激励干部员工爱岗敬业，钻研业务，不断提高优质服务工作水平，开展了争当“服务之星”竞赛评选活动。利用简报、黑板报等内部媒体，大力宣传加强优质服务工作的目的和意义。通过这些活动的开展，提高了窗口营业人员的业务素质，在干部职工中树立了“每个岗位都是服务窗口，每位员工都是企业形象”的理念，在全公司营造了浓厚的大服务工作氛围。
    同时，该公司班子成员不定期地对各挂点的部门、供电所进行优质服务暗访，考员工“三个十条”的具体内容是否背熟和理解透，并能运用于实践当中；通过询问当地客户，了解员工的服务是否真正到位；查优质服务资料是否规范；看环境卫生是否清洁。对那些“三个十条”答不上来及一些服务不到位的员工，按年初制定的《优质服务工作方案》中的规定严格兑现。

    制度温暖人心

    该公司相继出台一系列优质服务制度，即优质服务走访制度、电力抢修制度、首问负责制等等。制度中奖罚分明，调动了员工的积极性。并规定各部门各单位一把手为优质服务工作的第一责任人，凡发生优质服务方面的问题，等同于安全事故从严从重处理。年初对全年优质服务工作进行安排部署，将工作内容量化分解，层层落实责任，严格考核兑现。
    一是强化窗口建设。该公司狠抓站所建设，树形象工程，近几年来对营业窗口都进行了规范化改造，聘请了行风监督员，开展 “诚信工程”活动和“走千家访万户”活动。向社会公开了供用电优质服务承诺，供电服务投诉、用电咨询电话，提倡“亲情服务、规范服务、文明服务。”开通了95598服务热线，实行24小时报修，制定了窗口服务标准，明确了各岗位工作职责。对供电所、营业窗口人员进行了上岗考试。服务行为得到了进一步规范。二是为创新服务形式，切实方便广大客户，永新供电公司建立了重点客户挂点联系和定期回访制度，即由公司班子成员及中层干部分别挂点县委、县政府及全县近百家企业，尤其是外商企业，落实具体责任人，并硬性规定责任人每月对所挂点企业、单位必须走访一次，纪检牵头组织有关人员定期不定期对其挂点地点进行检查及暗访。客户提出的意见，能现场处理的，及时处理，不能及时处理的，提交公司讨论，制订整改措施，落实具体整改单位，限期整改。三是加强部门协作，服务链再造。电力服务是一个系统工作，没有部门之间的相互沟通和密切协作，就不可能有优质服务可言。为此，该公司每星期至少召开一次部门情况通报和工作协调会，由各部门负责人通报本部门的工作情况和需要其他部门协调办理的工作，以达成共识，提高效率。在工作过程中，一个部门需要支持和帮助时，其他部门不得以任何理由进行推诿，否则对其主要负责人予以处罚。四是班子成员经常性与当地政府和重点企业进行沟通，了解情况，帮他们排忧解难，和他们结朋友，交知己。五是在员工中大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力。该公司在内部制定了一系列兑现承诺制度和措施，把群众满意不满意、赞成不赞成、拥护不拥护作为衡量服务的唯一标准。开展了以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程，以此来深化服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。六是实行无双休日制，全部实行“一口对外”，实现进一次门、找一个人、交一次费，确保一次办成。这一系列制度、措施的实施，得到了当地政府及客户的绝口称赞。

    员工身体力行

    根据年初制定的《优质服务进万家方案》，永新供电公司印制了供电服务手册，组织了服务小分队、“小红帽”服务小组，走街串巷，深入农村、企业、深入用户家中，宣传用电政策，讲解用电知识，现场为用户排查故障，特别是对五保户，残疾人等弱示群体，提供保姆式服务；在中心地点设立服务站，为客户宣传安全用电知识、业扩报装流程、95598服务热线的功能及服务理念；针对一些农村偏远山区、农村困难户开展用电服务，解决实际问题。
    2007年8月29日下午将近6点钟，该公司计量所的几个员工正走出营业大厅门口，准备回家，突然二机厂一职工急冲冲地跑进来 ，说他们这个月的电费特别多，怀疑其计量表计有问题，要求帮他们去看一下。陈所长一听，二话没说立即和几个人前往协助查找原因。经过对客户多条内部线路的检查，发现问题系客户内部一分表计量电压回路C相电压为0，造成电量计量差错，影响客户内部电费的结算。待处理完后，天已经