成都电业局惊艳“电力百事通”

电力18讯：    
顾潇潇拿着那张发黄的地图诉说着工作上的变化

编者按

这是一个信息时代。在这个时代，各种知识和信息能快速地被获取并利用，从而方便人们的工作和生活。今天成都电业局95598搭乘上了“信息高速列车”，目的地是为客户提供优质而专业化的服务。现编发“电力百事通”的稿件，希望系统内各窗口单位关注。

　　●“95598的服务功能越来越多，不仅能查电力部门的电话，还能告知节电知识……”客户们感觉，电力部门的服务方式在改变，服务质量在提高。

　　●原有的电话本、资料袋在渐渐下岗，但工作人员们清晰地意识到，开发和应用新系统的根本目的是为客户提供更优质的服务。”

　　●在管理者看来，工作工具更新换代后，工作效率和质量都提升了，管理也更到位了。

　　

■实习记者  邓 超

本报记者 陈雪枫 文/图

　　12月上旬，记者在采访中了解到，不断探索优质服务好方法的成都电业局又有了新的服务举措：该局新近开发出的“95598知识管理系统”已正式开始“服役”。这套在四川省电力公司系统内算得上是首创的客户服务管理系统为该局的客服管理工作提供了强有力的技术支撑。使该局95598能为客户提供更专业、优质、方便和快捷的服务。

客户反映：

95598在发生改变

　　12月9日，记者在成都市华成路社区进行95598认知度社会调查时，居民方代玉做了如下介绍：“前几天，我那刚由外地来蓉的亲家第一次去交电费，由于不知道该在哪里交，于是就拨打了95598询问。你猜怎么样？95598的那位服务人员又快又清楚地告诉她最近的电超市叫什么名字，在哪条街，路线该怎么走，甚至连电超市旁边有啥标志性建筑都说得清清楚楚。我那亲家连连说‘成都的95598硬是方便得很！’”

家住琉璃场的李素蓉老太太则认为95598的服务范围更宽了。她讲诉了自己的亲身经历：“我家每月用电基本上都在70至80度(千瓦时)左右，但今年11月份却发现超过了100度(千瓦时)。我们曾请共产党员服务队来检查，发现线路和电表都没有任何问题。这电到底是怎么用的？我们百思不得其解。后来，我抱着试一试的想法询问了95598。当时，工作人员仔细询问了我家的用电情况：包括空调和电冰箱冷藏室设定的度数、电热水器插头是否拔掉等。最后，她告诉我，我家用电较高的原因是没有拔掉电热水器插头。通过他们的解释我才明白，待机状态下的电热水器也要耗电。如果一直不拔插头的话，1个月可能浪费掉60至70度(千瓦时)的电呢。”通过这个电话，李素蓉觉得自己学习到了许多节电知识。

记者体验：

鼠标一点,知识呈现

　　其实，客户们并不知道，他们感觉到的这种种变化、体会到的这种种便利是来自于一套由成都局自主开发的客服管理系统。在该局客户服务中心，记者亲身体验了一把。记者点开95598副主管杨栖的电脑，其上跳出了一张页面。杨栖介绍说，“这就是我们正在努力打造的电力‘百事通’――成都局客户服务中心95598知识管理系统。”鼠标紧跟着杨栖的介绍迅速走过了拥有搜索引擎和发布通知的首页，然后又进入了信息库、最新文档、流程查询、地图查询、在线答疑、培训园地、通讯录等8大模块。

　　“如果客户提出了我们不是很熟悉的问题，95598座席人员便启用收索引擎：输入关键字后再一点鼠标，相关的电力知识、应答技巧就会自动出现了。就像使用百度搜索引擎一样方便。”

“你试试看，随便输入一个关键词，搜索一下！”在杨栖的指引下，记者输入了“惠民”二字。几秒钟之后，显示器上迅速跳出了“四川省电力公司7项惠民措施”的相关内容，连四川省政府实施的10项惠民措施也在其上。

　　记者了解到，除了此搜索引擎外，系统中的另外7个模块都各有妙用。例如座席人员回答了一个比较冷僻的问题后，就会将其发送到‘在线答疑’这个平台上，让其他的同事也能看见，下次遇见类似问题就可以快速地回答。

　　杨栖这样告诉记者，“新系统的开发和应用不仅是方便座席人员工作，其承担的更重要任务是，让客户享受到快捷方便的服务。”

工作人员：

资料传统正在“下岗“

　　新系统应用后，最直观的改变是工作人员们的办公桌。记者观察到，所有座席人员的工作台特别整洁和干净。参与软件开发的技术人员周小平说，“运用了搜索引擎、电子地图、共享知识平台后，传统意义上的笔记本、资料袋、地图纸等都可以逐步“下岗”啦。这项软件实际上就是95598工作系统(省公司系统正在通用)的一个升级版。就像电信的‘号码百事通’一样，我们正在打造‘电力百事通’。如今，工作人员正在将更多的电力知识录入该系统内，使其知识容量不断地扩大。希望以后能专业而权威地回答客户的每一个问题。”

　　 “以前，我们要花大量的时间和精力来背书，感觉压力很