福建电力公司电网电力交易中心优质服务扫描

电力18讯：    “推行首问负责制和客户回访制，从每一个细节来关怀客户，体现对客户的服务承诺，福建的交易服务非常到位。”11月29日，前来福建电网电力交易中心调研的国家电网公司交易中心综合处处长邵山对记者称赞道。

　　福建电网电力交易中心是福建省电力有限公司电力市场建设和电能交易归口管理的职能部门，于2006年9月正式启动运行。一年多来，福建交易中心真诚服务，大胆创新，自我加压，努力打造电源侧客户服务中心，不断赢得各方的认可。

　　关键词一：宾至如归

　　走进福建电网电力交易大厅，整洁有序的办公场所，客服经理甜美的笑容，服务区设置的业务受理台、形象及宣传展示区、自助服务查询系统、市场交易信息显示屏等一应俱全，显要处的客户意见簿，服务台上的医药箱，角落的雨伞、自助饮水机、报刊架等，无不给人宾至如归的感觉。

　　据介绍，该大厅是按照有利于开展电力交易、有利于政府监管和提供优质服务的要求而建设成为空间独立、场所开放、设施完备、环境优良的交易场所。大厅设有交易区、服务区和洽谈区，是福建公司对外业务接待、服务、宣传、信息发布、形象展示、接受监管的重要窗口。

　　福建电网电力交易中心自2006年9月启运以来，除了不断完善硬件设施外，还不断完善管理制度，先后出台了《福建电网电力交易大厅管理办法》、《福建电网电力交易大厅服务细则》、《交易大厅服务规范管理》等各项规章制度，不断规范交易大厅的服务流程和标准，让客户享受到舒心无障碍的服务。

　　关键词二：细致贴心

　　“您好，我是福建电网电力交易中心客户经理欧亚，正在进行每月一次的客户回访，想了解您对交易中心服务和福建省电力公司其他服务的宝贵意见和建议……”

　　每月15日，福建省内主要发电厂都会接到从福建电网电力交易中心打来的电话，这是交易中心推出的一项贴心服务举措――“客户回访制”， 即客户经理每月定期与电厂客户进行沟通，直接从客户处了解需求，并将客户所提出的问题与要求进行汇编整理，共同讨论出最优解决方案，并第一时间将解决办法告之客户。

　　为了给客户提供全程无障碍贴心服务，福建交易中心还推出了“首问负责制”，即最先受理客户咨询、投诉的客户经理，必须负责全程处理或跟踪解决客户提出的各类问题，并第一时间将处理结果反馈给客户。

　　福建交易中心还对电量结算流程进行了优化。之前，发电客户的电量结算要到所在地电业局盖章签字，再联系省公司办理结算。而现在，他们每月只需按规定时间将电量结算单传真给交易中心，剩下的工作就全由交易中心办理，此举受到了发电客户的普遍欢迎。

　　为了更好地服务发电企业，福建电网电力交易中心充分利用厂网联席会、厂网高层论坛等平台，加强与发电企业的沟通；通过季度厂网联席会、电力市场交易信息网和新闻媒体等多种渠道发布电力市场相关信息；对“电力市场交易信息网站”进行改版更新，增加新闻资讯、公告信息、留言反馈以及交易信息查询等实用功能，努力按照服务对象对交易信息多样化、差别化的需求，为各类用户提供标准化、规范化的信息。通过这些润物无声的细致工作，不断争取电力监管部门和电厂客户的理解、支持，增进厂网之间的和谐关系。

　　“想客户之所想，急客户之所急，用我们真诚细致的服务来不断赢得客户的认可。”客户经理芦红说。

　　关键词三：自我加压

　　福建电网电力交易中心拥有一个朝气蓬勃、积极向上的高素质团队―干部员工11人，平均年龄34岁，其中博士1名，硕士5名。

　　按照建设“学习型、创新型、复合型”交易团队的目标，结合福建公司今年开展的“大比武、大练兵、大培训”活动，交易中心定期开展业务和理论培训，互通有无，互帮互学。今年，两名年轻的客户服务经理先后参加国家电网公司组织的电力交易大厅服务技能培训，双双获得“优秀学员”称号，得到上级有关部门的好评。

　　服务无止境。为了更好地提升优质服务水平，福建交易中心还主动自我加压，积极开展争创省级“青年文明号”活动，提出了“电力市场建设――规范、健全、高效，电力市场交易――公开、公平、公正，市场信息发布――准确、及时、透明，交易窗口服务――用心、热忱、周到”的服务承诺，并将监督电话公布在青年文明号网站上，自觉接受监督。

　　“福建电力交易中心成立这么短时间就推出了这么多为客户服务的举措，真是不容易，深受发电企业的欢迎。”华能福州电厂的郑建敏说。

　　一年多来，福建电网电力交易中心积极主动开拓电力市场，完成跨省电量交易约5亿千瓦时。加强购售电合同管理，重点解决历史遗留问题，通过真诚沟通，与10家长期未签购售电合同的老电厂达成一致，签定了合同，使购售电合同签订率达到100％。

　　“福建中心以真诚服务换取信任，妥善地解决了历史遗留问题，使合同签约率达到100%，这是