山西平陆供电支公司：优质服务暖人心

电力18讯：    即将过去的2007年对山西平陆供电支公司来说是不平凡的一年，也是该支公司内质外形建设及优质服务收获颇丰的一年。这一年该支公司全体干部员工牢固树立科学发展观，围绕“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，找准服务与发展的结合点，确定将加速地方经济发展、提升服务水平，作为自我创新的工作动力，并以“团结、敬业、务实、创新”的团队精神，兑现了“履行责任、奉献社会”的承诺，在社会上树立了良好的企业形象，获得了社会各界的认可与好评。
真诚服务千万家
    今年以来，该支公司始终坚持“只要您一个电话，剩下的事情由我们来做”的服务承诺，所属7个供电所的专职电工坚持每天八小时工作制，全部到供电所集体办公，并设立24小时值班岗位，确保了供电所随时应对各种突发事故及客户急修服务。
    为了将光明送给千家万户，在服务过程中该支公司以全面实施服务承诺制为切入点，不断创新服务手段，为客户提供电话报装、超前服务、上门服务等个性化服务。今年将职工的文明言行作为提升服务质量的关键，引导职工树立“客户至上”的服务意识。与此同时，还大力开展了职业道德教育，使职工自觉把为社会和客户服务作为自己工作的出发点和落脚点，向社会公开投诉电话，坚持走访客户，定期召开客户座谈会，广泛征求客户对电力服务的意见或建议。
    今年由于县城改造，圣人涧镇新湖村有20多户村民拆迁，因该地段处于配网尚未到达区域，并且居住分散。当公司领导得知这一情况后，在短短一周内就为他们新建低压线路1500余米。5月11日是竣工送电的日子，那天一大早，新湖村委会一班人就郑重地将一面绣有“真诚服务农户”的锦旗送到了该支公司，表达了全村村民对供电企业的感激，村民王平茂感动地说：“还是供电部门的服务好啊！真是服务到家了。”


优化环境树形象
   

     营业窗口是供电服务的最前沿，与人民群众接触最紧密。为优化服务环境、树立窗口形象，今年该支公司增加了营销窗口建设投入，各营业厅严格按照一流的标准进行建设，设立了触摸屏、设有客户等候休息处，放置了电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费制度、用电常识等免费赠送客户的宣传资料，公开了用电报装程序和各种收费标准，配备了应急雨伞等各项便民措施设施，各营业厅环境整洁舒适，使客户一进入营业厅就能感受到规范、真诚、优质、方便的电力服务。
    今年年初，该支公司的职代会召开后，就按“三个十条”的工作要求，制定了优质服务管理考核细则，并作为营销人员上岗考试的必考内容。制定了营销窗口人员管理办法，对营销主要岗位人员实行定期考核、优胜劣汰制度，上岗职工必须统一着装、佩带胸卡，使用规范化文明用语，主动、热情、周到接待客户。在各营业窗口深入开展了优质服务“百问百查”活动，还结合“忠诚企业”主题教育活动，设立了“党员先锋岗”和“党员责任区”，进一步增强了职工党员在窗口服务中的先锋模范作用。为缩短工作流程，加快报装速度，各供电所营业厅也都实施了“一条龙”服务，将各服务环节集中在营业厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、首问负责制等，规范了程序，提高了效率，方便了客户。


力措并举促服务
   

     行业作风是员工队伍的思想素质、职业道德、纪律作风在工作中的外在表现，行风建设的重点在于抓队伍建设，提高员工的素质。国家电网公司颁布并实施了电力优质服务十项承诺、电力员工服务行为十个不准、三公调度十项措施后，该支公司就紧紧抓住贯彻落实优质服务“三个十条”这条主线，积极开展教育培训工作。一是建立了定期培训制度，制定了各个层面的教育计划，组织开展干部培训、站（所）长学习班、岗位技能竞赛等活动，提高广大员工的优质服务意识和工作积极性。二是结合公司实际制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则，统一发放了 310份小册子，人手一册，教育规范干部职工思想行为。三是认真贯彻落实省公司党风廉正建设工作电视电话会议精神，以“转变作风，狠抓落实，强网兴平，服务群众”为宗旨，加强社会监督，听取客户意见，积极参加了平陆电视台和县纠风办联办的“行风面对面”活动。四是每季度都要对各营销窗口人员进行一次闭卷考试，提高业务和文化素质。通过以上的强化学习，达到了入脑入心，从而有利地推动了优质服务和行风建设的深入健康开展。
    一年来，该支公司紧紧围绕“从客户满意的事做起，从客户不满意的事改起”这个原则，坚持领导接待客户制度，领导走访客户制度。每月15日这天，该支公司副经理王东林就早早来到营业厅值班，热情地为来访的客户解决用电疑难，答复客户的建议。通过这项服务活动，既方便了客户，又贴近了客户。同时，该支公司领导还坚持每月走访