天津电力公司圆满完成客户满意度第三方测评工作

电力18讯：    近日，天津公司2007年度客户满意度第三方测评工作已经圆满结束，供电服务品质评价工作顺利进入诊断分析阶段。这是天津公司按照国家电网公司部署，首次引入第三方机构对客户满意度进行调查，以便不断提高公司供电服务品质，营造企业和谐发展的良好环境。

　　顾客满意度指数是运用经济计量学的理论，全面、综合地度量顾客满意程度的一种方法，也是企业通过及时收集市场信息和客户反馈，不断改进服务质量，保证客户满意的基石。为了客观、真实地掌握客户对公司供电服务的满意程度，最大限度地发掘客户建议及潜在需求，提升企业服务能力，天津公司委托上海质协用户评价中心作为第三方，依据客户满意度理论模型，通过直接面访和电话调查的方式，对十三个基层供电单位的客户用电类别和客户量分布情况进行了分析，并从近292万客户中整群随机抽取了13194个客户进行了调查。除客户满意度、客户期望、企业形象、客户的质量感知、价值感知、客户抱怨、客户忠诚等模型要素外，基本覆盖了抄收、业扩、报抢修、营业厅、95598、投诉处理等专项服务内容。

　　据了解，经过第三方机构公正、客观的调查和分析，天津公司客户满意度整体处于较好水平。下一步，天津公司将对照第三方测评报告，围绕客户需求，持续改进服务手段和服务内容，不断提高供电服务品质，从而建立常态的服务品质监督机制，进一步提升优质服务工作水平。