两部电话架起云县电力公司服务“连心桥”

电力18讯：    “我家在×××地方盖房子，请问用电要办些什么手续?”、“我家的房子今天要浇灌，请问这条线路今天会不会停电?”、“我家的电没有了，请派人帮忙查查”、“什么是电吹用电，我家是否符合电吹用电的要求”。在今天，云南云县人要了解电力服务、安全用电知识、办理业扩报装等事项，便立即想到要拨打供电公司的客服电话“3217101”和“3218970”，而电话那头均能给他们以满意的答复。自云县供电公司在云县电视台公布“十项服务承诺”及报装、报修电话以来，该公司的“3217101”和“3218970”两部电话每天均要接到数十个不同类型的咨询电话，两部电话俨然成了云县电力连接万户千家、传播和谐企业文化的便民热线。

　　投诉、咨询、告申，件件有落实

　　据不完全统计，在《客户用电咨询服务记录薄》和《来电来函记录》中，投诉类电话约占15%，咨询类电话约占45%，告申类电话约占40
%，在咨询和告申类电话中以业扩报装、安全用电知识为主，而在投诉类电话中主要是与电网改造中的线路通道、土地和历史陈欠电费的催收问题。

　　不久前，两部电话同时接到爱华镇蜂王寨的村民打来电话，反应蜂王寨供电线路南箐河段由于河水冲刷，一棵电杆已经歪斜，存在安全隐患，请供电公司尽快帮助处理的告申电话。经供电公司核实，该电杆确实存在安全隐患并立即作出了更改线路走向的决定。但在供电公司准备实施的过程中，需要占用一农户约2平方米的耕地作钢塔基础，而该农户要求给予其土地补偿1万元的天价。经供电公司提请当地村委及爱华镇政府与该农户多次协商，该村民最终要求补偿5000.00元，为尽快处理隐患，确保蜂王寨村民的正常、安全用电和人民群众的生命财产不受损失，鉴于没有其它的可供选择方案，供电公司最终作出让步，同意5000.00元给予该农民补偿，及时组织施工队消除了该线路的安全隐患。

　　为做到投诉、咨询、告申电话“事事有回音、件件有落实”，云县供电公司专门制定了客户来信来访的相关制度和台账，实行“首问负责制”，同时，该公司还专门对业扩报装及营业厅人员开展了知识、技能与心态三个层面的应知应会知识及普通话培训，有效解决服务人员的知道与不知道、会不会做及主动与被动的问题，进一步提升了服务人员的业务能力。对咨询类电话，服务人员均能给予当场满意的答复，对投诉、告申类电话，在电话记录后及时汇报部门负责人，由部门负责人另行安排人员核实、处理;对部门无法处理的，由部门形成书面报告报公司研究处理。

　　据统计，在实行《客户用电咨询服务记录薄》和《来电来函记录》后，投诉、告申类的办结率达96%。

　　电力服务时时处处关注民生

　　据了解，自开展“优质服务年”活动以来，云县供电公司无论是电网建设、线路抢修(维护)现场，还是在日常的工作中，不断地创新服务方法，进一步提升细分化、多层次、人性化的服务能力，以客户需求为导向，探索向不同的客户群提供差异化服务的方式，以真诚细致的服务回报社会，进一步提高了客户和政府对电力的满意率，充分向社会展示了南网的品牌文化的内涵，赢得了社会各界的支持和赞誉。

　　加大电网建设改造工作力度，提高电网安全稳定能力和供用电的安全、优质、可靠性。5年来共在云县投入电网建设资金近8000万元，为云县社会经济的又好又快发展“保驾护航”。

　　租借房屋建设营业厅，采用南网规范化服务窗口标准设置，降低办公柜台高度，免除客户站立式排队，内设客户休息、等侯区，公开电价执行标准，设置投诉电话、用户意见薄等，统一工作着装，实行面对面办公方式及人性化管理，缩短工作人员跟客户的距离，为双方交流和沟通创造了平等、宽松的环境。

　　向社会公开“供电服务十项承诺”并实行无周休日工作制度及无午休工作制度，用户每天都能到营业厅缴纳电费和办理业扩报装等业务。

　　定期看望、慰问孤寡老人，甚至有部分抄表人员还拿出自己的钱代那些行动不便的孤寡老人义务缴纳电费。

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　　各项惠民、便民措施的落实，极大地满足了云县用电客户对电力服务的需求，云县供电企业的形象得到了社会各界的认可，更为云县供电企业的发展构筑了一个“外顺内和”的和谐环境。