百姓缴费方便放心 预收电费节节攀升――记沙洋县供电公司超额回收电费样本解析

电力18讯：    □吴大勇 金勇
    11月30日，沙洋县供电公司将当月电费100%上缴后，账上还有预收电费515万元，占到该公司每月应收电费的30％，与去年1月份的预收电费余额208万元相比，增长了148%。
    沙洋县供电公司总经理付军说：“保证电费按时结零一直是让我们班子成员最头痛的问题。经过全体营销人员的共同努力，现在我们掌握了电费回收工作的主动，有利于我们集中精力更好地推动全面工作的开展。”
    在许多基层单位应收电费尚且存在困难的今天，沙洋县供电公司是如何做到超额完成电费回收任务的？
    服务理念入人心
    沙洋县供电公司认为电费回收的好坏是供电企业优质服务工作的综合体现，依靠的是供电企业员工与广大客户的沟通和服务。
    为此，该公司认真履行“十项承诺”，深化“红马甲”服务品牌；以电工组为依托，建立“红马甲爱心驿站”48个，向广大客户宣传电价政策、用电常识；开启“电力红马甲”星级服务评价系统，服务质量受到客户的实时监督和评价；开展“和谐电力，服务沙洋”暨“红马甲在行动”服务实践活动。红马甲服务队走上街头，倡导科学用电、诚信用电、平安用电，践行服务承诺，以情感人，使广大客户形成了良好的缴费意识。
    完善窗口功能，规范服务行为是沙洋县供电公司确保服务理念入人心的又一举措。该公司今年投入80万元资金对部分供电所及电工组进行了“四优三好”建设，安装双屏显示器、设立电费自主查询台和便民箱、统一各类服务标识。在加强窗口制度建设和人员管理的同时，该公司进一步规范窗口人员的服务行为和服务礼仪，让微笑服务贯穿工作始终；推行客户首问负责制，做到接待客户“不推诿、不拖延、不搪塞”。
    服务举措得人心
    延伸营销网络，实现窗口前移；采用多种方式，方便客户缴费。这是沙洋县供电公司解决收费难问题的硬措施。
    截至2007年10月，沙洋县供电公司2500户以上的23个电工组全部实现了实时收费，涉及客户达10万余户。在网络延伸方面，该公司因地制宜，采用内部网络、电信通道相结合的方式完善营销网络。对地处偏远、通信线路难以到达的3个农村电工组，该公司试行安装了无线网桥，使之与营销系统无线联网，实现实时收费。
    根据各地的地域条件，推出多种可行的收费方式，受到沙洋县广大客户的欢迎。在城区，以营业厅收费为主，采取银行代收、社区设点相结合的方式；在农村，除在营业厅、电工组实行实时收费外，主要采用了邮政储蓄批扣的方式。另外，沙洋县供电公司利用农村小商品零售店数量多、布点均衡的特点，与6家小商品零售店老板签订代收协议，使之成为农村电费回收的前沿阵地。
    由于收费工作的规范、便利、优质、透明，该公司客户缴纳电费的积极性得到极大提高。曾集镇张池村一位客户的话颇具代表性：“以前我住的地方离供电所太远，为每个月几块钱的电费跑来跑去不划算，直接交给电工吧，又有点不放心。现在出自家门口几步远就可以交电费了，而且还能直接拿到发票，甚至还可以上电脑查询，所以我很放心。预交一点也没关系，更方便、更省心！”沙洋城区一位客户对笔者说：“我和老婆在荆门做生意，家里还有行动不便的老父母和读初中的女儿，每个月电费也就20多元，我每次回来都交个三五百的预交费，现在查电费这么方便，我用不着担心！”
    电力客户缴费方便放心，电费余额节节攀升。2006年以来，沙洋县供电公司电费预收余额一直保持在300万元以上。2007年9、10月份更是突破了500万元大关，占到每月应收电费的30％。
    沙洋供电公司副总经理王志远说：“实行电工组现场实时收费、扩大收费网点、践行供电服务承诺、加强信息透明度建设，是我们深化优质服务工作的一系列举措。虽然我们也预计到这会带动预交电费数额的增长，却没有料到其增长速度、幅度会这么大！”
    内部管理服人心
    沙洋县供电公司充分认识到收费人员的素质高低与收费工作的密切关系。他们邀请武汉大学的李荣建教授向全体营销人员讲授礼仪知识，开展礼仪培训；定期安排营销系统管理人员，向基层收费人员讲授电费账务子系统使用的相关知识，使得全体收费人员、特别是电工组收费人员的业务水平有了一个质的飞跃。加强业务培训，提升了员工素质避免了营业差错的出现，减少了客户的意见和投诉。
    由于客户缴费信息卡和微机的使用，大大减轻了农电工的工作强度。曾集供电营业所许岗电工组组长黎云华向笔者作了一番比较：“以前收费点少，我们采取走收方式，每个农电工各自为战。我们电工组的6个人起早贪黑地上<