三明电业局：着力打造阳光业扩服务体系

电力18讯：    本网讯  多年来，业扩报装流程时间长、环节多、收费透明度不高，一直是客户最关注的问题之一，也是影响供电企业增加售电量，提高客户满意度的重要因素。2004年，福建公司在第三方客户满意度专项调查中，业扩工程一直处于较低水平，尤其在业扩市场选择自由度、供电方案制定合理性、业扩服务人员的服务水平等方面。对此，今年来，为进一步规范公司系统各供电单位业扩流程管理，全面提升业扩优质服务水平，在总结全省业扩管理先进单位经验的基础上，省公司按照规范管理、公平公开、循序渐进、逐步放开的思路，在全省范围内建设实施“阳光业扩工程”。并编制了《福建省电力有限公司“阳光业扩工程”建设指导意见和试点实施方案》。

    三明电业局是本次阳光业扩工程方案实施的三个试点局之一，2006年以来，该局潜心调查传统业扩服务，紧扣“短、快、亮”业扩服务核心目标，抓住客户关心的焦点问题，对传统业扩管理方式进行大胆的改革，推陈出新，着力构建公平、公正、高效、透明的“阳光业扩工程”服务体系，并在实践过程中，通过不断完善体系运行机制，不断创新，使阳光业扩服务体系在实际管理工作中取得明显成效。2006年在福建公司组织第三方客户满意度测评中，三明电业局业扩报装专项服务满意度指数为91.43，同比2005年业扩报装满意度指数上升10分。

                                推行客户经理制

    11月27日，由于项目规划又有变动，三明电业局客户经理部的周茂好再次来到三明梅列区旧城改造槠子山安置地项目正在进行三通一平施工的工地上，会同工地项目部人员对911-Ⅱ三农专线电缆的迁移进行方案的再次更改。“我已记不清这是第几次麻烦周经理了”，在梅列区旧城改造领导小组办公室，负责槠子山安置地项目的负责人卢建好对笔者说，“他确实做得很好！911-Ⅱ线是福建三农集团的一条重要专线，9月份施工时不慎挖断了，现在要将这条专线进行迁移，因为图纸规划未最后确定，而且方案屡次更改，周经理不仅毫无怨言，帮忙联系抢修、迁移设计、迁移经费预算等，末了还主动和我沟通，问我还有什么需求”。

    为加快业扩流程，满足客户不同的需求，三明电业局创新思路，组建客户经理部，推行客户经理制，即对每一个业扩项目配备一名客户经理负责全程“一对一”跟踪服务。按照“客户经理围绕着客户转，其它人员围绕着客户经理转”的原则，实现业扩流程管理服务“一站服务、一口对外”。

    “尽管现在业扩工程报装都比较透明，但是许多企业对电业局的服务信息并不熟悉，电业局内部一些规范和一些条款以及规定的即时变化企业无法快速获知。”三明电业局客户经理部主任郑贵亮说，“我们实行客户经理制，就像五星级酒店的贴身管家一样，全程服务。这样，就解决了客户在申请办理新装、增容用电过程中存在的由于对办电程序不了解，为办理用电业务而多次前往电业局了解催促，造成费时费工又费精力的问题。同时，客户经理还起着一个双向沟通的桥梁作用，有时我们配合他们，有时他们配合我们。”

    同时，为了对客户经理服务全过程进行监管，该局还成立了优质服务品质监管中心，实时监督考核客户经理服务的全过程，定期通报，严格考核。实现对客户经理服务的常态化管理。

                             意向项目当好“参谋”

    11月25日，三明电业局客户经理部的陈延立及技术人员与三明泉三高速公路有限公司工程设计人员一起勘察、确认泉三高速公路沿线到三明莘口收费站和三明南（台江）收费站永久性供电线路工程设计与施工等问题，以保证泉三高速按期投运。

    这是三明电业局推行“意向项目供电服务”的一个场景，谈及这项服务，该公司机电负责人张仁凤由衷地竖起拇指，“收费站永久性供电的项目我只到三明电业局客户经理部咨询了一次，陈经理就主动上门提供服务，一路全程跟踪，帮忙办好申请书，对装配变的一些要求、设计提出建议等，我只须坐在办公室打打电话就行了。”

    针对一些客户在项目的前期供电需求不明朗，但客户又迫切需要供电咨询服务的实际情况，三明电业局出台了《客户意向供电服务办法》，将服务扩大到一些尚在意向之中的项目，对意向项目实行“影子追随”服务，为客户当好电力建设的“参谋”。

    “把工作做在客户真正的需求还没<